
Integralną częścią prowadzenia sklepu internetowego są zwroty i reklamacje. Trudno jest ich uniknąć, dlatego ważne jest wdrożenie działań, które pozwolą ograniczyć liczbę reklamacji. Kluczowe znaczenie ma także postępowanie zgodnie z obowiązującymi przepisami. W przeciwnym razie narazisz się na niepochlebne opinie i kontrolę UOKiK. Sprawdź, co musisz wiedzieć o reklamacji w sprzedaży online – z naszym kompendium nie popełnisz więcej błędów.

Kiedy konsument ma prawo złożyć reklamację?
Obowiązujące przepisy wyraźnie wskazują na, to kiedy konsument ma prawo złożyć reklamację. Dotyczy to następujących przypadków:
- wadliwy czy też uszkodzony towar – bez względu na to, czy produkt został wysłany wadliwy lub doszło do uszkodzenia w trakcie transportu,
- produkt niezgodny z opisem – dotyczy to zarówno parametrów, jak i wyglądu oraz stanu towaru, dlatego szczególnie podczas sprzedaży produktów z outletu ważne jest dokładne przedstawienie stanu towaru,
- brakujące części – jeśli brakuje akcesoriów, elementów czy też części, które zostały wymienione w opisie produktu,
- opóźnienie w trakcie dostawy – jeżeli dostawa nie nastąpiła w wyznaczonym terminie lub produkt został wysłany w innej formie niż ta, którą wskazał klient podczas składania zamówienia.
Jakie prawa przysługują konsumentowi w razie reklamacji produktów zakupionych online?
Zgodnie z ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta wraz z późniejszymi zmianami konsument ma prawo do odstąpienia umowy zawartej na odległość – dotyczy to m.in. sprzedaży online. Co więcej, w ciągu 14 dni od otrzymania towaru klient może zwrócić produkt bez podawania przyczyny. Twoim obowiązkiem jest poinformowanie konsumenta o możliwości złożenia reklamacji zakupionego produktu – najpóźniej w momencie zakupu towaru.
Jeśli towar jest niezgodny z umową, konsument ma prawo żądać:
- naprawy towaru,
- wymiany towaru,
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy.
W pierwszej kolejności jako sprzedawca powinieneś spróbować naprawić uszkodzony produkt, a jeśli nie jest to możliwe lub wiązałoby się z nadmiernymi kosztami, to możesz wymienić towar na nowy. Jeśli zarówno wymiana towaru, jak i jego naprawa są niemożliwe, to konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub też odstąpienia od umowy – tylko w sytuacji istotnej niezgodności z umową. Problemem jest tylko to, że ustawodawca nie określa, co można rozumieć przez istotną niezgodność z umową.
Rękojmia i gwarancja jako podstawy reklamacji towaru
Co musisz wiedzieć o reklamacji w sprzedaży online? Kluczowe znaczenie ma to, że klient zyskuje do dyspozycji dwie główne podstawy do zgłoszenia reklamacji – rękojmię i gwarancję. Jako właściciel sklepu internetowego, powinieneś wiedzieć, czym różnią się oba te mechanizmy. Przygotowaliśmy dla Ciebie krótką ściągawkę, dzięki której będziesz stosować prawidłowe słownictwo m.in. w regulaminie sklepu, a także w polityce zwrotów i reklamacji.
Jak zmniejszyć liczbę zwrotów w e-commerce? Przeczytaj nasz artykuł.
Czym jest rękojmia?
Rękojmia to ustawowe prawo konsumenta (mogą z niej skorzystać także przedsiębiorcy prowadzący JDG) do reklamacji wadliwego produktu. Jeśli klient zdecyduje się na skorzystanie z rękojmi, to reklamacja zostaje skierowana do sprzedawcy, a nie do producenta. Rękojmia obowiązuje przez 2 lata od daty dostarczenia towary, a jako sprzedawca nie masz prawa odmówić reklamacji z tego tytułu. W ramach rękojmi klient może żądać:
- wymiany towaru,
- naprawy towary,
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy.
Czym jest gwarancja?
Gwarancja ma charakter dobrowolny i może być zaoferowana przez producenta lub sprzedawcę. Jako właściciel sklepu internetowego nie musisz zapewniać gwarancji na dany produkt (możesz np. jedynie pośredniczyć w tym procesie lub przekazać klientowi dane producenta). Dokładne warunki gwarancji znajdują się np. w karcie gwarancyjnej dołączonej do zakupionego towaru i mogą zapewniać:
- dłuższy okres ochrony niż rękojmia,
- dodatkowe usługi np. naprawę w domu lub online, wymianę części czy też wymianę towaru na nowy.
Czym różni się rękojmia od gwarancji?
Gwarancja nie wyklucza rękojmi, klient może sam zdecydować, z którego rodzaju reklamacji chce skorzystać. Jako właściciel e-commerce powinieneś zwrócić uwagę na najważniejsze różnice między rękojmią a gwarancją, oto one:
- rękojmia jest obowiązkowa – musisz ją uwzględnić w swojej ofercie, gwarancja jest opcjonalna i zależy od decyzji producenta lub sprzedawcy,
- rękojmia dotyczy wszystkich wad towaru – bez względu na to, czy wady wynikają z błędu podczas produkcji lub transportu, zasady gwarancji są indywidualnie ustalane przez producenta lub sprzedawcę,
- klient może korzystać z obu mechanizmów jednocześnie – np. jeśli wada nie zostanie usunięta w ramach gwarancji, może on dochodzić swoich praw z tytułu rękojmi.

Jakie są rodzaje reklamacji w sprzedaży online?
Jeśli zastanawiasz się, co musisz wiedzieć o reklamacji w sprzedaży online, to powinieneś zwrócić uwagę na kilka najpopularniejszych rodzajów reklamacji. Oto najważniejsze z nich:
- reklamacja jakościowa – dotyczy towarów niezgodnych z opisem, a także produktów uszkodzonych lub niekompletnych zamówień,
- reklamacja ilościowa – dotyczy sytuacji, kiedy konsument otrzymał nieodpowiednią liczbę produktów w porównaniu do tego, co zamówił,
- reklamacja cenowa – wynika z niewłaściwego naliczenia zniżek, naliczenia dodatkowych opłat itp.,
- reklamacja dotycząca dostawy – wiąże się z uszkodzeniem produktu w trakcie transportu, opóźnieniami w dostawie, otrzymaniem przez klientów niewłaściwego towaru itp.,
- reklamacja produktów cyfrowych – wynika np. z problemów z otworzeniem e-booka, oprogramowania itp.
Jak wyglądają procedury reklamacyjne towaru zakupionego online?
Jako właściciel sklepu internetowego powinieneś zapewnić klientom przejrzysty i łatwy proces składania reklamacji. Dzięki odpowiednio przygotowanej procedurze będziesz działać zgodnie z obowiązującymi przepisami, ale też wzbudzisz zaufanie odbiorców. Chcemy Ci to maksymalnie ułatwić, dlatego przedstawiamy przykładową procedurę reklamacji w sprzedaży online – w przypadku wyboru rękojmi przez konsumenta.
Krok 1. – Zgłoszenie reklamacji przez klienta
Oczywiście pierwszym krokiem jest zgłoszenie reklamacji przez konsumenta. To od Ciebie zależy, w jaki sposób klient może to zrobić (nie wskazują na to przepisy). Warto maksymalnie ułatwić ten proces i udostępnić np. gotowy formularz do pobrania, który wystarczy uzupełnić, własnoręcznie podpisać i zeskanować. Możesz też wymagać od klienta kontaktu e-mailowego lub telefonicznego – dokładną politykę reklamacji umieść w regulaminie sklepu.
Krok 2. – Potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia
Po otrzymaniu reklamacji masz obowiązek potwierdzić przyjęcie go – np. e-mailowo. W wiadomości warto jeszcze raz poinformować klienta o dalszych krokach oraz adresie, na jaki należy przesłać reklamowany towar.
Krok 3. – Przesłanie produktu przez klienta
Konsument ma 14 dni od momentu zgłoszenia reklamacji na przesłanie produktu. W tym czasie oczekuj na dostarczenie towaru, klient powinien pokryć koszty dostawy. W razie gdy reklamacja zostanie uznana, to będziesz musiał zwrócić te koszty.
Pamiętaj, że konsument wcale nie ma obowiązku wysyłania produktu w oryginalnym opakowaniu – ważne jest to, aby towar był zabezpieczony przed uszkodzeniem. Nie musi też dołączać paragonu. W przypadku reklamowania towarów zakupionych online wystarczający jest dowolny dowód zakupu – może to być potwierdzenie zamówienia, faktura VAT lub dowód dokonania przelewu.

Krok 4. – Analiza zasadności reklamacji
Po otrzymaniu reklamowanego towaru powinieneś sprawdzić, czy zgłoszona reklamacja jest zasadna. Co należy sprawdzić? Przede wszystkim:
- czy wada faktycznie istnieje,
- czy towar był użytkowany zgodnie z przeznaczeniem,
- czy wada mieści się w zakresie obowiązywania rękojmi.
Krok 5. – Odpowiedź na reklamację
Zgodnie z przepisami masz 14 dni roboczych na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Brak odpowiedzi w wyznaczonym czasie jest równoznaczny z uznaniem reklamacji. W treści powinieneś wyjaśnić swoją decyzję, czyli uznanie lub odrzucenie reklamacji, a także wskazać dalsze kroki i formę realizacji – naprawę, wymianę czy też zwrot pieniędzy.
Krok 6. – Realizacja uznanej reklamacji lub nieuznanie reklamacji
Ostatnim krokiem procedury reklamacyjnej towaru zakupionego online jest odpowiedź na reklamację. W przypadku, gdy jej nie uznajesz, to powinieneś uzasadnić swoją decyzję, nie zwracasz też kosztów za wysyłkę towaru.
Jeśli reklamacja została pozytywnie rozpatrzona, to przystąp do jej realizacji. W zależności od decyzji konsumenta i rodzaju wady powinieneś naprawić towar, wymienić go na nowy, zaoferować obniżkę ceny lub zwrócić pieniądze. Uznanie reklamacji wymaga także zwrotu kosztów przesyłki.
Co zrobić, żeby zmniejszyć liczbę reklamacji w sklepie internetowym?
Z perspektywy właściciela e-commerce reklamacje są kosztowne i czasochłonne, wpływają też na niezadowolenie klientów i negatywny wizerunek marki. Dlatego powinieneś wdrożyć działania, które pomogą ograniczyć liczbę reklamacji. Sprawdź, co zrobić, żeby zmniejszyć liczbę reklamacji w sklepie internetowym.

Stwórz szczegółowe opisy produktów
Jednym z najczęstszych powodów reklamacji jest niezgodność towaru z opisem. Szczególnie powinieneś zadbać o dokładny opis ze zdjęciami, jeśli prowadzisz outlet lub sprzedajesz produkty z wystawy. Poinformuj klientów o tym, jakie wady może mieć produkt, aby zmniejszyć ryzyko rozczarowania konsumentów.
Niezbędny są też szczegółowe opisy techniczne i wyraźne zdjęcia przedstawiające produkt z różnych perspektyw.
Przetestuj produkt, zanim trafi do sprzedaży
Masz w ofercie produkty fizyczne? Zatem sprawdź ich jakość przed dodaniem do oferty. To najczęstszy problem firm działających na podstawie dropshipping – nie sprawdzają towarów i od razu dodają je do oferty. Najpierw sprawdź, czy produkt ma wysoką jakość, jest zgodny ze zdjęciem podglądowym i opisem produktu. Dzięki temu ograniczysz liczbę zwrotów i reklamacji, bo zaoferujesz produkt, który działa poprawnie, jest wykonany z trwałych materiałów i zgodny z opisem producenta.
Zainwestuj w solidne opakowania
Co zrobić, żeby zmniejszyć liczbę reklamacji w sklepie internetowym? Ogranicz ryzyko uszkodzenia produktu w trakcie transportu. W tym celu używaj wytrzymałych opakowań i materiałów ochronnych. Dopasuj też rodzaj opakowania do specyfiki produktu, np. delikatne przedmioty mogą wymagać dodatkowego zabezpieczenia. Istotna jest też współpraca z rzetelnymi firmami kurierskimi, dlatego słuchaj opinii klientów, aby dowiedzieć się, która firma dostarcza paczki na czas, jest elastyczna i dowozi zamówienia w dobrym stanie.
Poinformuj o zasadach prawidłowego użytkowania produktów
Wiele reklamacji wynika z nieprawidłowego użytkowania towarów. Wtedy niekoniecznie musisz pozytywnie rozpatrzyć taką reklamację. Jak mimo to ograniczyć ich liczbę? Dołącz instrukcję obsługi np. w formie papierowej, elektronicznej lub udostępnij filmik pokazujący prawidłowy sposób użycia danego produktu. Dodaj też informację o warunkach przechowywania i konserwacji towaru.
🚀 Zdobądź więcej informacji o reklamacji w sprzedaży online i zmniejszaj ich ilość
Reklamacja w sprzedaży online to ważny element obsługi klienta, dlatego jako właściciel sklepu internetowego musisz znać przepisy. Dzięki temu dowiesz się, kiedy konsument może skorzystać z rękojmi, gwarancji czy też zgłosić reklamację bez podania przyczyny. Z naszym kompleksowym poradnikiem dowiesz się, ile czasu masz na odpowiedź na reklamację i kto ponosi koszty dostawy reklamacji – w razie jej uznania, a także w przypadku negatywnej odpowiedzi. Skorzystaj też z metod, które polecamy – testowania produktów, inwestowania w wysokiej jakości opakowania, współpracy z wiarygodną firmą kurierską itp. To najlepsze sposoby na skuteczne ograniczenie liczby reklamacji.
Przeczytaj także:
- 14 problemów e-commerce, z którymi możesz sobie poradzić
- Jak mierzyć satysfakcję klientów w e-commerce?
- Kolory w sklepie internetowym i ich wpływ na konwersję
- Jak możesz zachęcić klientów do zakupu w sklepie online?
