Zwroty w e-commerce to zmora sprzedawców. Absolutnie nie jest to żadna nowość, a kupujący chętnie korzystają z tego prawa. Raport Santander Consumer Banku „Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023” wskazuje, że aż 58% Polaków kupujących online zwróciło produkt zamówiony w Internecie więcej niż raz. Co więcej, około 50% respondentów stwierdziło, że miało taką sytuację nawet kilka razy. Nic dziwnego zatem, że sprzedawcy zastanawiają się, jak mogą skutecznie zmniejszyć liczbę zwrotów w e-commerce. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, jak to zrobić!
Dlaczego klienci dokonują zwrotów produktów?
Istnieją różne powody, dla których konsumenci decydują się na zwrot zakupionego towaru. Zajrzeliśmy do raportu Santander Consumer, z którego dowiedzieliśmy się, że najczęstszą przyczyną wskazywaną przez klientów jest nieodpowiedni rozmiar lub złe wymiary produktu (64%). Oczywiście to niejedyna podawana przyczyna. Ustalono, że na drugim miejscu znajduje się niezadowalająca jakość przedmiotu (28%), a na trzecim – dostarczenie uszkodzonego towaru (27%).
Są również osoby, które podejmują decyzję o zwrocie, ponieważ uważają, że produkt, który otrzymali, wygląda inaczej niż na stronie internetowej (21%) lub po prostu jest niezgodny z opisem, który był dostępny na stronie (18%). Niektórzy decydują się na taki krok, ponieważ dochodzą do wniosku, że przedmiot działa inaczej, niż oczekiwali (15%), a inni po prostu stwierdzają, że zakupiony produkt nie jest im potrzebny (11%).
Źródło: Raport „Polaków Portfel Własny: trendy e-commerce 2023”
Co najczęściej zwracają Polacy?
Dowiedziałeś się już, jakie są przyczyny zwrotów w sklepach internetowych. Co jednak jest najczęściej zwracane? Z raportu „E-commerce w Polsce 2021” dowiadujemy się, że są to przede wszystkim ubrania, dodatki i akcesoria (73%). Nieco mniejszy wynik zdobyło obuwie (61%), a następnie kosmetyki, perfumy (57%). Jak to wygląda, jeśli chodzi o inny asortyment? Sprawdź poniżej.
Jak zmniejszyć liczbę zwrotów w sklepie internetowym? Sprawdzone sposoby
Teraz już doskonale zdajesz sobie sprawę, dlaczego klienci zwracają produkty. Przekonałeś się, że chętnie korzystają z tej opcji, więc czas najwyższy, abyś zdobył wiedzę na temat tego, co musisz zrobić, aby zmniejszyć liczbę obsługiwanych zwrotów, co wiąże się z zyskaniem zadowolonych klientów i zmniejszeniem kosztów. Poniżej przedstawiamy 9 najlepszych praktyk, które pozwolą zmniejszyć liczbę zwrotów w handlu elektronicznym.
1. Ustal, z czego wynika duża liczba zwrotów
Podstawowym krokiem w redukcji zwrotów w e-commerce jest ustalenie przyczyny problemu. Rzadko zdarza się, aby przedsiębiorca był świadomy tego, co powoduje straty.
Dlatego naszym zdaniem warto stworzyć ankietę skierowaną do klientów, którzy chcą dokonać zwrotu. Pamiętaj jednak, że nie może to być formularz, którego wypełnienie zajmie mnóstwo czasu. Postaraj się, aby był maksymalnie uproszczony, a jego uzupełnienie zajęło dosłownie kilka sekund.
W ten sposób możesz dowiedzieć się np. że w opisie produktu znajdują się błędne informacje bądź, że produkt na żywo wygląda zupełnie inaczej niż na przedstawionych zdjęciach. Wówczas usuwanie źródła problemu będzie banalnie proste.
2. Zadbaj o rozbudowane opisy produktów
Jednym z elementów, który może sprawić, że zmniejszy się ilość zwrotów w Twoim sklepie internetowym, są opisy produktów. Musisz postarać się, aby każdy towar był szczegółowo opisany. Zawrzyj w opisie jego konkretne cechy, zastosowania oraz zalety. Pozwól klientowi sprawdzić, czy ten towar spełni jego oczekiwania. Udzielaj również odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. Przykładowo: jeśli działasz w branży fashion, obowiązkowymi elementami są przede wszystkim skład czy wymiary.
Źródło: https://www.zalando.pl/marc-opolo-with-belt-double-breasted-lapel-collar-welt-pockets-prochowiec-steamed-sage-ma321u0ek-m11.html
Częstym problemem jest także to, że przedsiębiorcy nie chcą tworzyć długich opisów, ponieważ boją się, że klienci nie będą mieli ochoty czytać takich długich tekstów. Rozwiązaniem w takim przypadku są nagłówki, wypunktowania czy zdjęcia w opisach.
Źródło: https://drogeriapigment.pl/ochrona-przeciwsloneczna/9423-holika-holika-aloe-waterproof-sun-gel-spf50pa-zel-przeciwsloneczny-100ml-8806334373214.html
Doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że tworzenie opisów produktów jest bardzo czasochłonne i kosztowne. Na szczęście w dzisiejszych czasach możesz zlecić to zadanie sprawdzonej agencji marketingowej bądź skorzystać z różnych narzędzi takich jak np. ChatGPT, choć jeśli zdecydujesz się na to drugie rozwiązanie, pamiętaj, że wygenerowane teksty trzeba odrobinę przeredagować i dostosować do komunikacji marki. Istnieje również ryzyko duplicate content.
3. Dodawaj zdjęcia i wideo, które przekazują więcej niż słowa
Mogłoby się wydawać, że w dzisiejszych czasach wysokiej jakości zdjęcia produktów w e-commerce to oczywistość. Niestety, rzeczywistość jest taka, że wciąż bez problemu można natrafić na e-sklepy, które zaniedbały ten obszar. Jest to zwykle wynik tego, że przedsiębiorcom wydaje się, że jedno zdjęcie zrobione nowszym smartfonem, w jednej pozycji jest wystarczające.
Źródło: nike.com
Klienci są znacznie bardziej wymagający i oczekują, że dokładnie zaprezentujesz oferowany produkt. Liczą na fotografie, które będą oddawały rozmiar przedmiotu, jego kolor, detale czy fakturę. Niezależnie od tego, w jakiej działasz branży, packshoty będą niezbędne. Są to po prostu zdjęcia na białym tle, choć w wielu branżach dobrym pomysłem są też zdjęcia aranżowane (np. ubrania możesz przedstawiać na modelce). Ciekawą opcją są również zdjęcia 360 stopni, które umożliwiają klientom obejrzenie towaru od każdej strony.
Źródło: nike.com
Rozumiemy, że możesz nie mieć czasu na wykonanie dobrych zdjęć produktów lub po prostu nie chcesz się tym zajmować i wolisz oddać to zadanie w ręce profesjonalnego fotografa, który ma odpowiednią wiedzę i wie, jak umieścić produkty w najkorzystniejszych pozycjach. Oprócz tego zadba o takie aspekty jak m.in. ostrość, jasność czy kontrast. To z pewnością dobra inwestycja w biznes.
Naszym zdaniem warto zadbać również o to, aby zdjęcia produktowe były uzupełnione krótkimi filmikami. Często można spotkać się z nimi w branży fashion – pozwala to zobaczyć, jak ubranie leży na modelu i jak układa się w ruchu. Jeśli zadbasz o zdjęcia i filmiki na karcie produktowej, możesz znacząco zmniejszyć liczbę zwrotów w swoim sklepie internetowym.
4. Ułatw kupującym nawiązywanie kontaktu ze sklepem
Klienci zainteresowani zakupem konkretnego produktu czasem potrzebują skonsultować się z obsługą sklepu, aby dowiedzieć się więcej o danym przedmiocie. Niektórzy potrzebują np. eksperckiej pomocy w wyborze właściwego rozmiaru lub chcą uzyskać więcej informacji o funkcjach urządzenia.
Niestety, nawiązanie kontaktu ze sprzedawcą w sklepie online często jest utrudnione. Nie może być tak, że jedyną opcją jest telefon. Jeśli jesteś na bieżąco z naszymi wpisami, wiesz już, że niektóre pokolenia niechętnie korzystają z tej formy nawiązywania kontaktu.
Źródło: drogeriapigment.pl
Warto więc udostępnić klientom kilka form do wyboru – może to być np. adres e-mail (lecz w takim przypadku trzeba zadbać o to, aby sprawnie udzielać odpowiedzi na maile), chatbot czy social media (jest to chętnie wybierany sposób komunikacji zwłaszcza przez młodsze pokolenia).
Możesz zastanawiać się, jaki jest związek między tą kwestią a redukcją liczby zwrotów w e-commerce. Otóż duży, ponieważ jeśli pomożesz klientowi w podjęciu najwłaściwszej decyzji, zmniejsza się ryzyko, że dokona on zwrotu.
5. Udostępnij tablicę wymiarów
Oczywiście udostępnienie tablicy wymiarów to porada właściwie głównie dla sklepów internetowych z odzieżą. To tak niewiele, a bardzo może pomóc klientom w ustaleniu odpowiedniego rozmiaru. Zadbaj o to, aby każdy produkt posiadał tabelę wymiarów i jednocześnie minimalizuj ryzyko zwrotów. Powinna uwzględniać kilka najważniejszych parametrów takich jak m.in. długość, szerokość, obwód w talii oraz odpowiednik rozmiarów w innych krajach.
Źródło: https://www.reserved.com/pl/pl/wzorzysta-sukienka-mini-z-wiskozy-693aa-80x
W ten sposób uda Ci się zminimalizować ilość zwrotów w sklepie online z powodu niewłaściwego rozmiaru, a jak już się dowiedziałeś – jest to najczęstsza przyczyna zwrotów wśród Polaków. Wskazówka: dobrym krokiem jest również dodawanie przy każdym produkcie informacji o wymiarach modelki czy rozmiarze ubrania, które ma na sobie, aby pomóc klientom w wyborze najlepszego rozmiaru.
Źródło: ebutik.pl
6. Wprowadź kontrolę jakości
Klienci odsyłają produkty również wtedy, gdy otrzymują je uszkodzone. Co możesz z tym zrobić? Po prostu wdroż kontrolę jakości, która będzie polegała na sprawdzeniu towaru przed wysłaniem go do klienta. Zazwyczaj wystarczy kilkadziesiąt sekund, aby pracownik mógł odpowiednio ocenić jakość produktu.
Oczywiście należy pamiętać, że wiele wad powstaje w transporcie, dlatego konieczne jest też odpowiednie pakowanie przesyłek, czyli m.in. dobieranie odpowiedniego rozmiaru kartonu do produktu, aby zapobiec przemieszczaniu się przedmiotu w paczce, a także sięganie po materiały zabezpieczające takie jak np. folia bąbelkowa.
7. Pamiętaj o ogromnym znaczeniu social proof
Jak informuje raport BrightLocal z 2022 r. 49% konsumentów ufa opiniom online tak samo, jak osobistym rekomendacjom znajomych czy rodziny. Dlatego nie powinieneś być zdziwionym, gdy powiemy, że warto rozważyć wprowadzenie do e-sklepu modułu opinii i zachęcać użytkowników do pozostawania recenzji. Po zapoznaniu się z recenzjami innych osób klienci mogą wybrać towar dopasowany do swoich potrzeb i oczekiwań, a to przekłada się na mniejsze ryzyko zwrotu. Jeśli nie wiesz, jak zawalczyć o takie opinie, rozważ oferowanie nagród w zamian za wystawienie recenzji (może to być np. kod rabatowy).
Źródło: https://drogeriapigment.pl/serum-do-twarzy/16778-the-ordinary-niacinamide-10-zinc-1-serum-do-twarzy-z-witamina-b3-10-i-cynkiem-1-30-ml-769915195941.html
8. Dodaj zakładkę najczęściej zadawanych pytań
Innym narzędziem przydatnym do optymalizacji zwrotów jest zakładka najczęściej zadawanych pytań, czyli FAQ. To obszar, w którym możesz zawrzeć różne pytania i odpowiedzi, a te natomiast mają za zadanie rozwiewać wątpliwości konsumentów. Taka zakładka pozwoli klientom na szybkie zdobycie informacji dotyczących polityki zwrotów w konkretnym sklepie.
Źródło: https://www.zalando.pl/faq/Returns-and-Refunds
9. Zamiast zwrotu zaproponuj nowy produkt
Kolejny klient poinformował Cię o chęci zwrotu, a Tobie wydaje się, że nie możesz nic zrobić? Jesteś w błędzie. Niekoniecznie musisz po prostu oddawać pieniądze. Zamiast tego wystąp z propozycją wymiany produktu na nowy. Alternatywą może być voucher do sklepu. Nie poddawaj się, tym bardziej że zaproponowane przez nas rozwiązania są korzystne dla obu stron. Pamiętaj jednak, że nie zawsze się sprawdzą. Będą odpowiednie zwłaszcza wtedy, gdy klient otrzymał uszkodzony towar, ale nie chce go zwrócić oraz wtedy, gdy jest zadowolony z oferty sklepu, ale chciałby wybrać inny produkt.
🚀 Jak zmniejszyć liczbę zwrotów w e-commerce – podsumowanie
Podsumowując, nie da się całkowicie wyeliminować zwrotów w sklepie internetowym, ale z pewnością są skuteczne sposoby na ograniczenie ich liczby. Przedstawione przez nas wskazówki takie jak np. poznanie przyczyny, tworzenie rozbudowanych opisów produktów, dodawanie wysokiej jakości, nieprzekłamanych zdjęć i filmów czy ułatwianie klientom nawiązywanie kontaktu ze sklepem pomogą Ci zmniejszyć ilość zwrotów. Jeśli czujesz, że potrzebujesz wsparcia w zadbaniu o konkretne elementy na stronie, skontaktuj się z naszym zespołem, aby poznać ofertę i dowiedzieć się, jak możesz poprawić swoje wyniki w walce z problemem zwrotów w e-commerce.
