blog e-commerce poradniki

Jak mierzyć satysfakcję klientów w e-commerce?

Zastanawiasz się, jak zwiększyć sprzedaż w swoim sklepie internetowym? Zacznij od tego, aby zbadać satysfakcję klienta. Dowiedz się, czy strona jest dopasowana do potrzeb potencjalnych klientów i zachęca do ponownych odwiedzin. Sprawdź, jak mierzyć satysfakcję klientów w e-commerce przy pomocy kilku ważnych wskaźników.

Kontakt Efectownia

Zwiększ swoją widoczność w sieci

Darmowa konsultacja z nami ⤵

Kontakt

Czym jest satysfakcja klienta i dlaczego jest tak ważna w branży e-commerce?

Satysfakcja klienta to poziom zadowolenia klienta z produktów lub usług. To bardzo ważny wskaźnik wykorzystywany m.in. w branży e-commerce do zbadania lojalności klientów. Badanie satysfakcji klientów w e-commerce prowadzi do bliższego poznania potrzeb klientów, ale też do oceny sukcesu firmy. Wynika to stąd, że im większa satysfakcja klienta, tym rośnie szansa, że klient będzie polecać sklep internetowy znajomym, a także sam będzie chętnie wracał i ponownie robił zakupy.

Dla każdego klienta nieco inne czynniki mogą mieć wpływ na zadowolenie z oferty sklepu – czasem bywa to cena, a innym razem jakość, szybkość dostawy czy utożsamianie się z wartościami marki. Niewątpliwie sama oferta odgrywa ważną rolę w odczuwaniu satysfakcji klienta w branży e-commerce. 

Dlaczego warto mierzyć satysfakcję klienta w sklepie internetowym?

Dbanie o satysfakcję klienta to jak inwestycja w przyszłość i przepustka do wzrostu wyników sprzedaży. Trzymając rękę na pulsie i mierząc wskaźniki satysfakcji klienta, dowiesz się, czy warto rozwijać biznes i np. inwestować w dodawanie nowych produktów do oferty.

Co jeszcze daje badanie satysfakcji klienta w branży e-commerce?

  • Możesz obserwować zmieniające się zachowania klientów i na bieżąco śledzić ich zadowolenie. Dzięki temu dowiesz się, jak ulepszyć swój sklep.
  • Zdążysz zareagować na spadek sprzedaży, aby uniknąć strat finansowych.
  • Przy dopasowanej strategii będziesz mieć swój biznes pod kontrolą, aby odpowiednio zareagować na wypadek zmiany trendów, kryzysu czy nagłych zmian w branży.
  • Dowiesz się, jakie obszary wymagają poprawy, szczególnie w kontekście doświadczeń klienta.
  • Zaczniesz skuteczniej prognozować przychody firmy.
  • Określisz liczbę lojalnych klientów.
  • Dopasujesz strategię tak, aby pozwoliła na utrzymanie promotorów.

Jak mierzyć satysfakcję klientów w e-commerce? 6 sposobów

Ankiety

Najpopularniejszym sposobem na mierzenie satysfakcji klienta jest przeprowadzanie ankiet. To sposób, który wymaga zaangażowania ze strony wcześniejszych klientów, ale jednak pozwala na otrzymanie wielu cennych informacji.

Skuteczność tej metody polega na tym, że możesz samodzielnie wymyślić pytania na temat kwestii, które najbardziej Cię interesują. Zebranie wyniki warto poddać szczegółowej analizie i wyciągnąć wnioski, które ostatecznie doprowadzą do podniesienia poziomu satysfakcji klientów.

Jak stworzyć ankietę do mierzenia satysfakcji klientów?

  • Możesz wykorzystać do tego proste i darmowe narzędzie od Google, czyli Formularze Google.
  • Wymyśl proste pytania, aby uzyskane odpowiedzi przyniosły realne wartości.
  • Ankieta powinna być krótka, im mniej pytań i mniej czasu potrzebnego na wypełnienie ankiety, tym lepiej.

Wynik promotora netto

Jak jeszcze mierzyć satysfakcję klienta w branży e-commerce? Wykorzystaj w tym celu wynik promotora netto, czyli NPS. To sposób na zbadanie lojalności konsumentów, który pozwala na zmierzenie tego, jakie jest prawdopodobieństwo, że klient poleci sklep i oferowane w nim produkty znajomym czy rodzinie.

Jak zmierzyć wynik promotora netto? Najpierw należy poprosić klientów o wskazanie w skali od 0 do 10 prawdopodobieństwa polecenia sklepu. W zależności od tego, jakie oceny przyznają, będzie można wyciągnąć pewne wnioski. 

  • Osoby, które przyznają oceny 9-10 nazywani są promotorami, czyli są najbardziej oddani względem marki.
  • Natomiast osoby, które wskazały wartość od 7 do 8, są pasywni, czyli nie są zbyt lojalni względem marki i w razie dobrej oferty konkurencji mogą wybrać inną ofertę.
  • Natomiast osoby, które wskazały wartości od 0 do 6, nazwane są krytykami, czyli mają negatywne wrażenia lub doświadczenia związane z zakupami w danym sklepie czy też nie są zadowolone z wyboru produktów, które są tam sprzedawane.

Aby wyliczyć NPS, należy skorzystać z poniższego wzoru:

Skorzystaj z profesjonalnych narzędzi

Kolejną ciekawą metodą na badanie satysfakcji klienta jest korzystanie z narzędzi, które pozwolą znacznie bardziej zautomatyzować cały proces. Do wyboru masz całkiem sporo rozwiązań – np. Brand24, który pozwala na monitorowanie sieci i kontrolowanie artykułów, postów czy komentarzy na temat Twojej marki. Dzięki narzędziu będziesz w stanie na bieżąco sprawdzać satysfakcję klientów, którzy robią zakupy w Twoim sklepie internetowym.

Ocena zadowolenia klienta

To jedna z najbardziej tradycyjnych sposobów na mierzenie satysfakcji klienta. Wynik satysfakcji klienta, czyli CSAT, to prosta forma ankiety, która polega jedynie na wskazaniu przez klienta oceny od 1 do 5. Ten rodzaj ankiety warto przesłać klientowi 1-3 dni po złożeniu przez niego zamówienia w Twoim sklepie lub po tym, jak zamówienie już do niego dotrze. 

Do oceny zadowolenia klienta wykorzystaj jedynie oceny o wartości 4 i 5. Następnie wykorzystaj ten wzór:

FRT, czyli czas pierwszej reakcji

Jaki jest dobry wskaźnik satysfakcji klienta? Świetnie sprawdza się także wskaźnik FRT, czyli czas pierwszej reakcji. Pozwala określić, ile czasu zajmuje pracownikom sklepu internetowego odpowiedzenie na zapytanie klienta. To ważny wskaźnik, który realnie wpływa na ocenę jakości obsługi klienta. Celem każdej firmy w branży e-commerce jest uzyskanie jak najwyższego wskaźnika FRT, bo będzie to oznaczało, że klient szybko uzyskuje odpowiedź i wsparcie, a to pozytywnie wpływa na jego doświadczenia podczas robienia zakupów.

Oto wzór na FRT:

gdzie suma czasu pierwszej reakcji oznacza całkowity czas wyrażony w minutach lub godzinach, który jest potrzebny na udzielenie pierwszej odpowiedzi na zgłoszenie. Oba czynniki powinny dotyczyć tego samego okresu.

Kontakt Efectownia

Zwiększ swoją widoczność w sieci

Darmowa konsultacja z nami ⤵

Kontakt

Inne, dobre wskaźniki do mierzenia satysfakcji klientów

Do mierzenia satysfakcji klienta w branży e-commerce wykorzystywane są także inne, ale równie dobre wskaźniki. Oto kilka z nich:

  • CES, czyli wskaźnik wysiłku klienta,
  • CHS, czyli ocena zdrowia klienta,
  • CSS, czyli wskaźnik zadowolenia z obsługi klienta,
  • CCR, czyli wskaźnik rezygnacji klientów,
  • analiza opinii na temat marki w social mediach.

Jak poprawić wskaźnik satysfakcji klienta?

Co zrobić, jeśli wskaźnik satysfakcji klienta jest na niskim poziomie? Nie trać czasu i zacznij działać, aby poprawić doznania klienta oraz zwiększyć wiarygodność i zaufanie względem marki. Poznaj 9 sposobów, jak poprawić wskaźnik satysfakcji klienta.

  • Przeanalizuj wyniki ankiet, przeczytaj komentarze w social mediach i opinie od wcześniejszych klientów. Zwróć uwagę głównie na negatywne opinie. Przeanalizuj, czy możesz w jakiś sposób wyeliminować najczęstsze zarzuty, znaleźć rozwiązania powtarzających się problemów czy niedociągnięć. Na przykład, gdy klienci wskazują zbyt długą realizację zamówień i dostawę, sprawdź, jak zoptymalizować proces wysyłki, aby zamówienia były wysłane szybciej, najlepiej w ciągu 24h. 
  • Stwórz program lojalnościowy – to dobry sposób na zwiększenie lojalności klientów i zachęcenie do powrotów. Zaoferuj korzystne punkty za zamówienie, a następnie zapewnij rabaty lub gratisowe produkty. Atrakcyjny program lojalnościowy pozwala budować długofalowe relacje z klientami.
  • Wykonaj audyt sklepu internetowego – gdy chcesz dowiedzieć się, jak podnieść poziom satysfakcji klientów w sklepie internetowym, warto poświęcić czas na przygotowanie audytu. Pierwszym sygnałem, kiedy należy zrobić audyt, jest spadek sprzedaży. Audyt rozpocznij od przejścia ścieżki kupującego. Sprawdź, czy robienie zakupów jest proste, a proces dokonywania płatności dopasowany do wymagań współczesnych klientów. Poza tym upewnij się, czy sklep działa poprawnie również na urządzeniach mobilnych i szybko się ładuje.
  • Chatboty i autorespondery – przy niskim wyniku FRT, czyli czasu pierwszej reakcji, koniecznie znajdź sposób, aby go poprawić, gdyż ma to bezpośredni wpływ na zaufanie względem marki i ocenę jakości obsługi klienta. Dobrym sposobem na to, aby podnieść FRT, jest wdrożenie chatbotów i autoresponderów na stronie internetowej. W tym celu warto wykorzystać sztuczną inteligencję, która pozwoli zautomatyzować proces odpowiadania na najczęściej zadawane pytania. 
  • Dodaj priorytet do zgłoszeń – innym ciekawym sposobem przy niskim FRT może okazać się dodanie w formularzu jeszcze jednego pola, który pozwala na wybranie priorytetu zgłoszenia. W takim przypadku zgłoszenia z wysokim priorytetem mogłyby być obsługiwane wcześniej.
  • Postaw na wielokanałową obsługę klienta – upewnij się, czy oferujesz w swoim sklepie odpowiednie kanały komunikacji. W celu usprawnienia obsługi klienta można wykorzystać nie tylko e-maile, ale też dobrym pomysłem będzie udostępnienie np. numeru telefonu.
  • Dodaj wszystkie formy dostawy i płatności – ciągle pojawiają się nowe formy dostawy i płatności, które przyciągają odbiorców. Dodaj w swoim sklepie możliwość płacenia kartą, BLIK-iem, szybkim przelewem, tradycyjnym przelewem, ale też dobrym pomysłem mogą być odroczone płatności. Jeśli chodzi o dostawę, to oprócz usług kurierskich, punktów dostawy z Paczkomatami na czele, dodaj również możliwość odbioru osobistego i przesyłkę za pobraniem.
  • Postaw na content marketing – być może nawet nie wiesz o tym, że dobrym sposobem na podniesienie satysfakcji klienta jest dodanie wartościowych treści do sklepu, np. opisów kategorii i opisów produktów. Pozwala to bliżej poznać produkt przed zakupem, a przy tym zmniejszyć liczbę zwrotów.
  • Zwiększ poziom bezpieczeństwa danych – zyskaj zaufanie klientów poprzez dodanie certyfikatu SSL na stronie, stworzenie strony o nowoczesnym designie, a także korzystanie z bezpiecznych systemów płatności i sprzedaży.

🚀 Mierz satysfakcję klienta w sklepie internetowym i skutecznie ją poprawiaj

Teraz już wiesz, jak obliczyć wskaźnik satysfakcji klienta. Pamiętaj, że obowiązkiem każdego właściciela sklepu internetowego jest analizowanie zadowolenia klientów. To pozwala w porę reagować na zmieniające się trendy i oczekiwania klientów, zanim doprowadzą do strat finansowych. Poza tym badanie satysfakcji klientów w e-commerce to sposób na skuteczne ulepszenie oferty, sklepu od strony technicznej, jakości obsługi czy czasu realizacji zamówień.

Zatem, jak mierzyć satysfakcję klienta w sklepie internetowym? Wykorzystaj do tego m.in. te metody:

  • ankiety,
  • wynik promotora netto,
  • profesjonalne narzędzia,
  • wskaźnik oceny zadowolenia klienta.

Następnie oceń, czy uzyskane rezultaty są na dobrym poziomie i w razie potrzeby wykorzystaj nasze metody, aby poprawić wskaźnik satysfakcji klienta.

Kontakt Efectownia

Zwiększ swoją widoczność w sieci

Darmowa konsultacja z nami ⤵

Kontakt

Autor

Michał Kukliński

Założyciel agencji marketingowej efectownia.pl. W swoich działaniach stawia na kompleksowość, oferując swoim klientom pozycjonowanie stron www, prowadzenie profili w social mediach, płatnych kampanii reklamowych, audytów, usługi copywritingu. Zaimplementowanie systemu pracy z książki „Praca głęboka” Cala Newporta” stanowiło jeden z ważnych kroków w jego karierze.

Napisz komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *