Branża zakupów online rozwija się w naprawdę ekspresowym tempie. Wraz z tym jednak pojawia się wiele problemów związanych z e-commerce. Przedsiębiorcy nie radzą sobie z wieloma nieprawidłowościami, czego efektem jest to, że każdego roku z polskiego rynku e-commerce znika kilka tysięcy sklepów internetowych. Jakie wyzwania związane z e-commerce pojawiają się najczęściej? Piszemy o tym w naszym artykule. Zachęcamy do lektury!
14 problemów e-commerce:
Utrzymanie satysfakcji konsumentów
Prowadzenie biznesu e-commerce oznacza między innymi konieczność utrzymania satysfakcji konsumentów. To niezbędne, aby odnieść sukces, lecz niestety nie takie proste. Oczekiwania konsumentów bowiem zmieniają się błyskawicznie. Oczekują oni dostawy następnego dnia po złożeniu zamówienia, dostępności wielu opcji dostawy, wyboru kilku opcji płatności, czy możliwości obserwowania, jak przemieszczają się ich paczki. Te oczekiwania wciąż będą rosnąć, więc każdy przedsiębiorca musi doskonalić swoje usługi i dostosowywać oferty do potrzeb klientów.
Ogromna konkurencja na rynku
Zakupy przez Internet zyskują na popularności do tego stopnia, że dzisiaj właściwie trudno znaleźć firmę, która nie prowadzi sprzedaży w sieci. To przekłada się na to, że w niektórych sektorach konkurencja jest ogromna. Nierzadko nowe działalności e-commerce nie mogą się wyróżnić ze swoją ofertą, co wynika właśnie ze wspomnianego konkurencyjnego środowiska. Największą rywalizację obserwuje się wśród firm zajmujących się sprzedażą m.in. odzieży, dodatków, akcesoriów, książek i elektroniki. Jak możesz sobie z tym poradzić? Jest na to ogromna ilość sposobów. Przede wszystkim pamiętaj, aby jej nie kopiować, zamiast tego inspiruj się! Poświęcaj swojej firmie tyle czasu, ile tego potrzebuje i skup się na własnych celach, a najprawdopodobniej nie będzie to żadnym problemem.
Niefunkcjonalna strona internetowa
Odpowiednio zaprojektowana i funkcjonalna strona internetowa to właściwie podstawa. Tworzysz ją dla swoich potencjalnych klientów, więc musisz zadbać o to, aby mogli oni wygodnie i szybko znaleźć wszystko to, czego poszukują. Na pewno niezbędnym elementem na stronie będzie zatem ustrukturyzowane menu, prawidłowe nazwanie kategorii i przypisanie do nich produktów. Klienci muszą także mieć w widocznym miejscu informacje dotyczące warunków dostawy i płatności czy możliwości nawiązania kontaktu.
Jeśli chcesz, aby klienci zwrócili szczególną uwagę na pewne elementy na stronie, uwydatnij je. Dobrym rozwiązaniem będą nagłówki i niezbyt nachalne wyróżnienia. Równie ważną kwestią jest szybkie ładowanie wszystkich podstron sklepu. Praktycznie nikt nie lubi czekać, więc zadbaj o to, by strona ładowała się w 3 sekundy, albo nawet szybciej.
Brak zaufania do sklepu
Kolejnym możliwym problemem w e-commerce może być brak zaufania do sklepu. Wielu przedsiębiorców nie dba niestety o budowanie zaufania u klientów. Chcesz to zmienić? W takim razie przede wszystkim stwórz dobrą stronę, która sama w sobie będzie już budziła zaufanie. Oprócz tego niezbędne są także inne elementy, które wzmocnią wiarygodność. Twoi klienci muszą mieć dostęp do danych kontaktowych – umieść więc telefon i adres fizyczny sklepu w widocznym miejscu. Jest to konieczne nawet wtedy, gdy prowadzisz jedynie sprzedaż online. Odpowiednim elementem, podnoszącym zaufanie klienta do sklepu, mogą być także certyfikaty potwierdzające bezpieczeństwo, np. logotypy płatności/dostawy.
Niezadowalająca jakość obsługi klienta
Klienci niechętnie wracają do sklepów, w których spotkali się z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą czy też bardzo długo czekali na dostarczenie zamówionych produktów. Kupując w sieci, nie ma możliwości, aby wziąć produkt do ręki, co budzi wątpliwości, czy jest on faktycznie taki, jakiego potrzebujemy. Uzyskanie odpowiedzi na szereg pytań jest trudniejsze w przeciwieństwie do zakupów w sklepie stacjonarnym.
Musisz więc zadbać o to, aby Twoi klienci mogli łatwo się skontaktować z Tobą lub Twoimi pracownikami, w celu uzyskania odpowiedzi na swoje pytania. Jeśli nikt nie będzie odbierał pod podanym numerem telefonu lub klient będzie czekał długo na wiadomość zwrotną, istnieje spore ryzyko, że zrezygnuje z zakupów w Twoim sklepie i pójdzie do konkurencji. Zadbaj więc jak najlepiej o obsługę klienta – możesz np. dodać czatbot, który dostarczy odpowiedzi klientom nawet po godzinach Twojej pracy.
Ukrywanie dodatkowych kosztów
Zapewne niejednokrotnie się zdenerwowałeś, gdy otrzymałeś informację, że będziesz musiał ponieść dodatkowe, ukryte koszty. W przypadku e-commerce najczęstszym problemem bywają niespodziewanie wysokie ceny dostawy. Gdy klient dowie się, że musi zapłacić całkiem sporą kwotę za dostarczenie produktu pod wskazany adres lub do punktu odbioru, może po prostu porzucić koszyk. Niespodziewane, duże koszty wysyłki mogą odpowiadać nawet za 60% porzuconych koszyków. Jeśli nie chcesz do tego dopuścić, informację o kosztach dostawy umieść na początkowym etapie zakupów. Idealnym miejscem do tego może być np. opis produktu.
Niestety częstą taktyką jest także ukrywanie pewnych informacji lub podawanie ich w mało widocznym miejscu. Jeśli organizujesz darmową dostawę i informujesz o niej na stronie, dodając wielki baner, zadbaj o to, aby znalazły się na nim wszystkie najważniejsze informacje. Przykładowo, darmowa dostawa obowiązuje jedynie przy zakupach powyżej 200 zł? Wyraźnie to podkreśl. Jeśli tego nie zrobisz, pewnie będą miały miejsce sytuacje, w których klienci będą zainteresowani skorzystaniem z promocji, dodadzą produkty do koszyka, a na końcu dowiedzą się, że nie mogą skorzystać z promocji, ponieważ wartość ich koszyka jest zbyt niska.
Zbyt mało informacji o produktach/usługach
Osiągnięcie sukcesu będzie trudne, jeśli nie zadbasz o odpowiednią prezentację oferowanych produktów. Na stronie koniecznie muszą znaleźć się ich zdjęcia – wyraźne, wysokiej jakości i w odpowiednim rozmiarze. Gdy ich zabraknie, nawet jeśli oferujesz wyjątkowo niską cenę, klient i tak przejdzie do konkurencji, ponieważ uzna Twoją ofertę za podejrzaną. Postaraj się ukazać swoje produkty w różnym kontekście. Przykładowo, prowadzisz sklep z ubraniami? Zrób zdjęcia np. samej bluzki, a na kolejnej fotografii pokaż dokładnie ten element ubioru na osobie w zestawieniu z innymi częściami garderoby. Możesz również wykorzystać najnowsze technologie, takie jak np. fotografie 3D, dzięki którym użytkownicy mogą obejrzeć dany przedmiot z każdej strony.
Nie tylko zdjęcia produktów są ważne. Musisz zadbać również o to, aby towary zawierały szczegółowe opisy. Nie mogą znajdować się w nich błędy ortograficzne, stylistyczne czy językowe. Napisz wszystko to, co może być interesujące dla przyszłego kupującego. Podstawą jest oczywiście podanie cech czy dokładnych wymiarów produktu. Postaraj się także, aby tekst był czytelny – w tym celu podziel go na nagłówki oraz stosuj wyróżnienia czy listy punktowe.
Zbyt skomplikowany proces zakupowy
Od dokonywania zakupów może odstraszać także skomplikowany proces zakupowy. Problem ten może odpowiadać nawet za 28% porzuconych zamówień. Sprawdź zatem, jak wygląda proces zakupowy po dodaniu produktów do koszyka. Zweryfikuj, czy nie oczekujesz podania zbyt wielu danych przy składaniu zamówienia. Powinieneś wymagać od klientów podania jedynie informacji potrzebnych do realizacji zamówienia. Nic więcej. Klienci często rezygnują także ze złożenia zamówienia, gdy okazuje się, że muszą założyć konto. Możliwość dokonania zakupów jako gość jest konieczna – daj klientom wybór.
Brak profili w mediach społecznościowych
Wielu przedsiębiorców skupia się jedynie na widoczności sklepu w wyszukiwarce Google. I choć faktycznie jest to niezwykle ważne, to jednak nie możesz zrezygnować z prowadzenia profili w social mediach. Z Facebooka czy Instagrama korzysta mnóstwo osób. Te przykładowe social media są częstymi sposobami na spędzanie wolnego czasu. Powinieneś więc to wykorzystać i pokazać swoje produkty w najchętniej odwiedzanych mediach. Po pewnym czasie zaobserwujesz, jak rosną Twoje zyski.
Brak działań SEO
Google wciąż jest najpopularniejszą wyszukiwarką – zgodnie z poniższymi statystykami od stycznia do sierpnia 2023 jej udział w Polsce wynosił około 93%, natomiast 7% to inne wyszukiwarki. Oznacza to, że musisz wdrożyć strategię pozycjonowania. Od niej w dużej mierze zależy ruch na Twojej stronie. Nie musisz wcale mieć wielkiego budżetu na kampanie marketingowe, dbając o optymalizację serwisu i wdrażanie rozwiązań SEO, będziesz mógł się cieszyć stale nowymi klientami i większą sprzedażą. Poza tym strony będące na pierwszych miejscach wyszukiwania są postrzegane jako zaufane, solidne i uczciwe.
Niedostosowanie strony pod mobile
Ogromnym zaniedbaniem może być również niedostosowanie strony pod komórki. Właściciele stron e-commerce często nie wiedzą, że klienci chętnie dokonują zakupów online za pomocą telefonu. Według statystyk robi tak 76% osób. Jednak mimo to wciąż bardzo wiele osób robiących zakupy za pośrednictwem tego typu urządzeń napotyka na trudności i problemy.
Jednym z najczęstszych jest niedostosowanie stron sklepów do urządzeń mobilnych. Rozumiesz więc, że musisz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby strona Twojego sklepu była dostosowana do wyświetlania na mniejszych urządzeniach. Responsive Web Design to konieczność w obecnych czasach. Twoi klienci powinni mieć możliwość przyjemnego korzystania ze strony, niezależnie od tego, czy używają laptopa, czy smartfona.
Nieokreślenie grupy odbiorców
Twoje produkty mogą kupić wszyscy użytkownicy Internetu, ale wiadomo – tak się nie stanie, ponieważ nie każdy będzie nimi zainteresowany. Dlatego też konieczne jest określenie swojej grupy docelowej. To ona powinna być dla Ciebie najważniejsza. Zdobądź informacje, jakie są potrzeby Twoich odbiorców i proponuj im najlepsze rozwiązania. Jak możesz poznać osoby, które mogą chcieć skorzystać z Twojej oferty? Genialnym sposobem może okazać się audyt UX. W nim najistotniejsze jest ustalenie jego celu, a także wybór właściwej metody i narzędzi badawczych.
Audyt UX da odpowiedzi na mnóstwo pytań. Jakie są potrzeby klientów? Jak korzystają ze strony? Z jakimi trudnościami mogą się zmagać? Oczywiście poznając swoją grupę docelową, a dokładniej takie dane jak np. wiek, czy miejsce zamieszkania, będziesz mógł również łatwiej stworzyć dopasowaną strategię marketingową.
Denerwujące okienka
Nic tak nie denerwuje jak pojawiające się co chwilę pop’upy. Jeśli chcesz, aby klienci w szybkim tempie opuszczali Twój sklep, możesz je zastosować. Gdy jednak zależy Ci na tym, aby ich nie denerwować, i chcesz umożliwić im spokojne zakupy online, stosuj wyskakujące okienka z dużą rozwagą. Sklepy często nachalnie stosują pop’upy, aby przekazać informacje o aktualnych promocjach czy obowiązującej darmowej dostawie. Jednak zdecydowanie nie powinno być ich zbyt wiele.
Brak wyboru metody płatności
Twoi klienci mogą korzystać tylko z jednej metody płatności? Niedobrze! Musisz im zapewnić wybór, a więc dać więcej opcji. Wielu z nas lubi płacić BLIKiem czy szybkim przelewem. Jednak są też tacy, którzy preferują płatności kartą płatniczą. Upodobania mogą być naprawdę różne, a jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż, musisz dbać o potrzeby swoich klientów. Jeśli będą oni mogli skorzystać z ulubionej formy płatności, wzrasta szansa, że będą wracali do Twojego sklepu. A jak to wygląda w statystykach? Zgodnie z nimi szybkie przelewy preferuje 70% konsumentów, natomiast płatności mobilne (BLIK) są drugą najchętniej wybieraną formą płatności – 60% [przyp.5]
🚀 14 problemów e-commerce, z którymi możesz sobie poradzić – podsumowanie
Podsumowując, poznałeś już kilkanaście najpopularniejszych problemów, z którymi spotykają się właściciele biznesów e-commerce. Źle zaprojektowana strona internetowa, nieodpowiednia obsługa klienta, brak dostosowania strony pod telefony to jedynie kilka z nich. Warto próbować je na bieżąco rozwiązywać, mając na uwadze fakt, że błędy e-commerce mogą prowadzić do stopniowego upadku biznesu. Szukasz profesjonalistów, którzy pomogą Ci w rozwiązaniu wspomnianych problemów? Zachęcamy do kontaktu!
Źródła:
- https://www.gemius.pl/wszystkie–artykuly–aktualnosci/polacy–na–zakupach–w–sieci–co–kupujemy–online–3105.html
- https://gs.statcounter.com/search–engine–market–share#monthly–202301–202308–bar
- https://datareportal.com/reports/digital–2023–poland https://www.gemius.pl/wszystkie–artykuly–aktualnosci/raport–e–commerce–w–polsce–2021.html
- dane blik.com
