Ktoś, kto regularnie porusza się po różnych zakamarkach Internetu, zapewne nieraz miał okazję zetknąć się z chatbotami, a być może nawet z nich skorzystać. Ze skutkiem pozytywnym lub negatywnym.
Chatboty są niezwykle ciekawym tematem, zwłaszcza biorąc pod uwagę, dokąd ta technologia zdaje się zmierzać. Należy jednak grubą kreską oddzielić chatboty o przeznaczeniu biznesowym, będące tematem tego artykułu, od chatbotów typowo rozrywkowych czy eksperymentalnych, takich jak Cleverbot.
W 1966 roku pierwszego prymitywnego chatbota, nazwanego ELIZA, stworzył Joseph Weizenbaum, profesor informatyki na Massachusetts Institute of Technology. |
Popularność statycznych stron firmowych spada
Zdaje się, że aktualnie nie tylko za granicą, ale też w Polsce “statyczne” strony firmowe przestają być regułą, a zaczynają stawać się wyjątkiem. Wskazują na to choćby statystyki dotyczące gwałtownego wzrostu popularności internetowych konwersacji z klientami w czasie rzeczywistym.
Wzrost popularności rozmów z klientami przez Internet w czasie rzeczywistym na przestrzeni lat. |
Źródło: https://chatamo.com/rise-of-the-chatbot/
Przez statyczność, należy rozumieć w tym wypadku, możliwość skontaktowania się z firmą, na przykład poprzez wypełnienie formularza kontaktowego. Względnie, należy znaleźć w zakładce kontakt e-mail, otworzyć swojego klienta pocztowego i napisać wiadomość albo znaleźć numer telefonu i zadzwonić.
Na tego typu stronach nie ma np. wyskakującego okienka czy przycisku, który pozwoliłby się z kimś (bądź czymś) porozumieć w czasie rzeczywistym. |
Nie można powiedzieć, że wszystkie statyczne strony internetowe są złe i każda firma, która je wykorzystuje, powinna wprowadzić jakieś zmiany. Mogą się one świetnie sprawdzić w przypadku stron, na których jest niewielki ruch czy mało powtarzających się pytań, a klienci od razu chcą umówić wykonanie usługi.
Statyczne strony firmowe bywają także optymalne, jeśli większość konwersji nie pochodzi ze strony internetowej, a firma pozyskuje klientów głównie stacjonarnie, w fizycznej lokalizacji.
Jest jednak duża grupa serwisów, dla których statyczne strony internetowe mogą być mało skuteczne. Chodzi tutaj przede wszystkim o duże firmy (sklepy, ale również firmy kurierskie, instytucje finansowe czy operatorów sieci komórkowych), które otrzymują od potencjalnych klientów ogromną ilość prostych zapytań.
Zastosowanie skutecznych, przemyślanych chatbotów pozwala znacznie zredukować ilość tych zapytań i zmniejszyć poziom obciążenia pracą ludzkich pracowników, a także usprawnić cały proces obsługi klienta.
Dlaczego statyczne strony internetowe nie zawsze się sprawdzają?
Niższa skuteczność “statycznych” stron firmowych, w przypadku dużych serwisów otrzymujących sporą ilość zapytań, wynika z dwóch głównych przyczyn.
Po pierwsze, wymienione wcześniej metody kontaktu, takie jak skorzystanie z formularza kontaktowego, wymagają od klienta pewnego wysiłku i energii. Napisanie wiadomości, wyszukanie e-maila, te kroki mogą niektórych (oczywiście nie wszystkich) klientów zniechęcić.
Dlatego też na stronach internetowych dużych firm, coraz częściej, bezpośredni kontakt z firmą dostępny jest po kliknięciu jednego przycisku, na dowolnej podstronie, bez konieczności przechodzenia na inne. Może to być kontakt przez czat, ale też widget typu Livecall, który umożliwia błyskawiczne zaaranżowanie rozmowy telefonicznej z klientem.
Tego typu komunikat może się wyświetlać po kliknięciu w ikonę widgetu Livecall na stronie internetowej.
Dużo w tej kwestii zależy od profilu prowadzonego biznesu – w niektórych firmach do sprawnego załatwienia sprawy preferowany (czasem wręcz nieunikniony) jest kontakt telefoniczny, zaś w innych preferowany jest kontakt e-mailowy. Alternatywnie widget do połączeń telefonicznych można wykorzystać obok chatbota, ale trzeba pamiętać, że każda kolejna wtyczka dodawana do strony może spowalniać czas jej ładowania.
Po drugie, niektóre metody kontaktu na stronach statycznych są mało naturalne. Chodzi tutaj o formularze kontaktowe i e-maile. Rozmowy telefoniczne są bardzo naturalne i wiele osób je preferuje, ale mają też swoje wady – między innymi wymagają relatywnie cichego i spokojnego otoczenia, niektórzy klienci mogą też po prostu wstydzić się mówić o pewnych sprawach przez telefon.
W przypadku e-maili czy formularzy kontaktowych, po napisaniu klient musi czekać na odpowiedź, a jeśli ma dalsze pytania, musi ponownie napisać maila lub wypełnić formularz kontaktowy i znowu czekać. Nie może od razu po otrzymaniu nowych informacji, dopytać o interesujące go kwestie, aby błyskawicznie uzyskać odpowiedzi. Taka dyskusja nie ma naturalnego przebiegu, jest ciągle przerywana i trwa zbyt długo, więc może być frustrująca.
Chaty odpowiedzią na problemy firm
Rozwiązaniem omówionego powyżej problemu z brakiem dostępu do swobodnej formy kontaktu, nie licząc połączenia telefonicznego, mogą być różnego rodzaju chaty. Można je podzielić na dwie główne kategorie: chaty z prawdziwymi pracownikami firmy i chatboty. Oba te rozwiązania mają swoje wady i zalety, którymi zajmiemy się w tym artykule.
Chaty z prawdziwymi pracownikami mają formę naturalnej konwersacji. Można na bieżąco uściślać i zadawać nowe pytania, a klient otrzymuje dostęp do osoby z wiedzą i doświadczeniem, która poradzi sobie nawet z niestandardowymi pytaniami.
Przykład chatu z prawdziwym pracownikiem firmy – na początku wyświetla się przygotowana wiadomość, ale na pytania klientów odpowiada człowiek.
Problem w tym, że rzadko kiedy pracownicy są dostępni 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Najczęściej pracują w określonych godzinach, niekiedy tylko w dni robocze, a także nie obsługują klientów w dni ustawowo wolne od pracy. Z kolei klient, może chcieć o coś zapytać, wtedy kiedy to on ma czas, a tym samym, kiedy “ludzki” pracownik nie jest dostępny. Wieczorem po pracy, w nocy, w weekend. To właśnie chatbot może być rozwiązaniem tego problemu.
Jest to istotne, ponieważ z każdą minutą od złożenia wstępnego zapytania lead się ochładza. Im szybciej do klienta dotrzemy, tym większe szanse na konwersję. Chaty z prawdziwymi pracownikami mają opcję zachowania wiadomości wysłanych, w momencie gdy żaden pracownik nie jest dostępny, aby móc udzielić odpowiedzi w późniejszym czasie. Jednak po kilku godzinach czy nawet dniach lead może być już całkiem zimny.
Optymalnie lead powinien być obsłużony w ciągu kilkudziesięciu sekund od wysłania zapytania. Z każdą kolejną mijającą minutą bez kontaktu, zmniejsza się szansa na skuteczne pozyskanie klienta. |
Jakie funkcje może spełniać czat?
Trzeba wskazać, że wymienione wcześniej pozyskiwanie leadów nie jest jedyną funkcją czatów – czy to czatów zwykłych, czy chatbotów. Tego typu funkcjonalności są też często wykorzystywane do udzielania wsparcia technicznego. Mogą udzielać odpowiedzi w nagłych wypadkach, rozwiązywać problemy, pomóc w dokonaniu rezerwacji lub zapłaceniu rachunku i wiele, wiele więcej.
Bywają też sposobem na wstępne “odsianie” klientów niezdecydowanych przed przekazaniem ich do ludzkiego agenta, aby usprawnić procesy. Jednak, niezależnie od tego, czy próbujemy pozyskać klienta, czy pomóc już obecnemu, czas reakcji z pewnością będzie wpływał na zadowolenie użytkownika.
Chatboty to ciekawa alternatywa dla zwykłych chatów
W Polsce stosunkowo popularne są właśnie chaty z ludzkimi pracownikami firmy. Jednakże coraz częściej można spotkać również chatboty – na przykład po skontaktowaniu się na Messengerze z takimi firmami, jak Komputronik czy Avon.
| Chatboty są to programy komputerowe, których zadaniem jest prowadzenie konwersacji z użytkownikami w czasie rzeczywistym, w sposób naturalny i jak najbardziej przypominający rozmowę z prawdziwym człowiekiem. |
Podobnie, jak chaty obsługiwane przez pracowników, chatboty można zintegrować na przykład z Messengerem czy WhatsAppem, ale też wprowadzić je na stronę internetową jako funkcje niepowiązane z żadnym zewnętrznym komunikatorem.
Najlepiej o ich potencjale świadczy raport Chatbot Market by Component (Solutions and Services), Usage (Websites and Contact Centers), Technology, Deployment Model, Application (Customer Support and Personal Assistant), Organization Size, Vertical, and Region – Global Forecast to 2024, opublikowany w 2019 roku przez portal Research and Markets, z którego wynika, że wartość rynku chatbotów prawdopodobnie wzrośnie z 2,6 miliarda dolarów w 2019 roku do 9,4 miliarda dolarów w 2024 roku.
Chatboty w Polsce pojawiają się przede wszystkim w witrynach bardzo często odwiedzanych, na przykład na stronach kurierów czy operatorów sieci komórkowych i dostawców Internetu, Jednak opinie na ich temat są podzielone. Nie da się ukryć, że niekiedy boty te są bardzo niedopracowane i jedynie frustrują klientów, zamiast im pomagać. Nie jest to jednak wina samej technologii chatbotów, a zazwyczaj złej implementacji czy kiepskiego przygotowania przez daną firmę.
Najwięcej problemów występuje zazwyczaj, jak to zwykle bywa, przy wdrażaniu nowych funkcji, w przeciągu pierwszych kilku miesięcy od wprowadzenia takiego bota do użytku. Wraz z czasem, dzięki większej ilości dostarczanych mu danych, a także wytężonej pracy twórców, program uczy się, rozwija i z tego względu staje się bardziej użyteczny.
Największe zalety chatbotów
Chatboty wymagają od klienta relatywnie niewielkiego zaangażowania, dodatkowo nie trzeba szukać maila czy formularza kontaktowego. Nie ma też konieczności zadawania od razu wszystkich pytań, ponieważ w trakcie rozmowy można o różne kwestie dopytywać.
Oczywiście, podobną funkcjonalność mają rozmowy telefoniczne, ale nie zawsze klient będzie chciał z tej funkcji skorzystać (bądź też nie będzie mógł z niej skorzystać, na przykład z uwagi na późną godzinę).
| Czas oczekiwania na infolinii może być znacznie dłuższy niż na czacie z ludzkim konsultantem. Z kolei na czacie z botem – czas oczekiwania zostaje niemal całkowicie wyeliminowany. |
Co jest kluczowe dla skuteczności chatbota?
Cała sztuka w projektowaniu chatbotów polega na tym, żeby przewidzieć, o co i w jaki sposób mogą pytać klienci, aby przygotować odpowiedzi na jak najwięcej potencjalnych pytań.
Często może się jednak okazać, że znamy klientów mniej niż nam się wydawało, więc o czymś istotnym zapomnieliśmy. Dlatego warto przed stworzeniem bota zrobić dobry research w zakresie tego, o co pytają klienci i później, w miarę pozyskiwania nowych informacji, cały czas go usprawniać. Co więcej, chatbot musi dostarczać merytorycznych, przydatnych odpowiedzi, które usatysfakcjonują klienta.
Nic bardziej nie denerwuje klienta, niż konieczność powtarzania swojego pytania wielokrotnie na różne sposoby, ponieważ bot nie jest w stanie właściwie zinterpretować zapytań użytkownika. Źle przyjęte zostanie też otrzymywanie mało pomocnych lub niezwiązanych z tematem odpowiedzi. Bardzo istotna jest także łatwość użytkowania i szybkość działania chatbota.
Warto wspomnieć, że w wielu chatbotach zaimplementowana jest możliwość przejścia do rozmowy z ludzkim konsultantem, jeśli bot nie jest w stanie pomóc. Może to być sposób na uniknięcie nadmiernej frustracji, niezadowolenia i poczucia zmarnowanego czasu u klienta.
Chatboty najlepiej radzą sobie z relatywnie prostymi zadaniami
Jak już wspomniano, boty najlepiej sprawdzają się na takich stronach, gdzie ruch jest duży i powtarzających się, schematycznych pytań jest dużo, więc ludzie mieliby problem z ich obsłużeniem. Jednocześnie muszą to być pytania stosunkowo proste, które nie wymagają rozważania indywidualnych i szczegółowych sytuacji – z reguły muszą to być pytania, które nie wymagają odpowiedzi człowieka.
W bardziej rozbudowanych chatbotach można znaleźć nie tylko tradycyjne odpowiedzi tekstowe, ale również linki, grafiki i inne elementy interaktywne, które mogą podnieść poziom zadowolenia klienta i ułatwić mu znalezienie rozwiązania problemu. Boty są również w stanie zastępować pracowników w wykonywaniu prostych zadań z kategorii wsparcia technicznego, takich jak resetowanie zapomnianego hasła.
Wiele firm otrzymuje zalew prostych, często wręcz absurdalnie banalnych pytań, na które odpowiedź można by znaleźć w kilka lub kilkanaście sekund, przeszukując daną stronę lub wpisując kilka słów w Google. |
Jest jednak niemała grupa klientów, która nie podejmuje tego typu działań, a zamiast tego preferuje zwrócić się ze swoim zapytaniem, nawet bardzo prostym, bezpośrednio do firmy. Jednak przy zastosowaniu chatbota będzie ona zwracała się do robota, a nie pracownika.
Dlaczego niektórzy klienci wolą chatboty?
Nie każdy klient jest zainteresowany kontaktem z chatbotem, czy to ze względu na ich niekiedy niską skuteczność, czy po prostu preferowanie innych metod kontaktu. Jednak coraz więcej osób się do tej technologii przekonuje.
W 2017 roku Statista opublikowała raport Acceptance of artificial intelligence chatbots by customers worldwide, as of 2017, według którego 34% klientów woli komunikować się z robotem, a nie z ludzkim pracownikiem firmy. Trzeba przy tym wskazać, że statystyka ta dotyczy ogółu klientów na całym świecie, a nie konkretnie Polaków.
Popularność chatbotów wśród rzeczonej grupy wynika z faktu, że część klientów woli naturalniejszą i bardziej personalną formę zadawania pytań i otrzymywania odpowiedzi, niż wpisywanie słów kluczowych w Google.
Użytkownik preferuje zapytać bezpośrednio eksperta (lub bota stworzonego przez ekspertów). Również z tego względu coraz popularniejsze staje się obok chatbotów także wyszukiwanie głosowe.
Naturalność i szybkość oraz wygoda i łatwość użytkowania chatbotów, stoją za większym zapotrzebowaniem na tego typu rozwiązania, a więc również za rosnącą częstotliwością ich występowania na stronach wielkich firm. Szczególnie na Zachodzie, gdzie chatboty są w wielu przypadkach bardziej rozbudowane niż w Polsce i z tego względu skuteczniejsze (aczkolwiek nie zawsze).
Rynek chatbotów w Polsce
Omówione powyżej statystyki wyraźnie wskazują, że chatboty zyskują popularność na całym świecie. Jednak jak wyglądają preferencje w zakresie chatbotów konkretnie w naszym kraju? Informacji na ten temat dostarcza raport “Chatboty w Polsce 2020”, przygotowany przez UX Upgrade i Symetrię.
Spośród osób biorących udział w badaniu, niemal 24% stwierdziło, że niezależnie od sytuacji woli kontakt z człowiekiem niż z botem. Jednocześnie aż 36% ankietowanych wskazało na możliwość otrzymania natychmiastowej odpowiedzi jako na aspekt, który sprawia, że lubią korzystać z chatbotów. Wielu doceniło także prostotę takiego rozwiązania.
Źródło: raport “Chatboty w Polsce 2020”, stworzony przez UX Upgrade i Symetrię.
Dużo jednak w kwestii tego, czy Polacy są skłonni przyjąć pomoc od chatbotów, zależy od branży. 48% ankietowanych byłoby skłonne zaufać chatbotowi w kwestiach związanych z telekomunikacją, 39% – z modą. Jednak w sytuacjach poważniejszych, gdzie stawką jest zdrowie czy pieniądze, wygląda to już zupełnie inaczej. Aż 44% uczestników badania nie chciałoby skorzystać z chatbota w branży finansowej, zaś 39% z niechęcią traktuje je w medycynie.
Źródło: raport “Chatboty w Polsce 2020”, stworzony przez UX Upgrade i Symetrię.
Warty uwagi jest także fakt, że aż 56% uczestników ankiety woli, aby chatbot był jak najmniej humanoidalny. Nie lubi więc, kiedy precyzyjnie nadana jest mu płeć, ma on imię czy niemal ludzkiego awatara. Jest to z pewnością coś, co warto mieć na uwadze, projektując własnego chatbota.
Jak stworzyć własnego chatbota?
Jest wiele wtyczek i programów, które można wykorzystać do stworzenia własnego chatbota. Różnią się one sposobami programowania, możliwościami implementacji i nie tylko. Niektóre skierowana są do osób całkowicie początkujących, inne zaś wymagają pewnej wiedzy czy doświadczenia lub przynajmniej chęci nauki.
Narzędzia do tworzenia chatbotów udostępniają m.in. IBM, ale też Drift, Chatfuel, ManyChat, BotKit, Botsify i wiele innych. |
Warto wskazać, że niektóre z nich pozwalają także, w limitowanym zakresie, korzystać z narzędzi całkowicie za darmo. Jest to dobre rozwiązanie, jeśli chcemy w pierwszej kolejności nauczyć się, jak przebiega projektowanie chatbotów i nabyć w tym wprawy, zanim poniesiemy jakiekolwiek koszty.
Narzędzie do tworzenia chatbotów – IBM Watson Assistant.
Chatbotów jest więcej, niż może się wydawać
Przykłady chatbotów można mnożyć. Wykorzystują je, czy to zintegrowane z Facebook Messengerem, czy na przykład aplikacją firmową, m.in. Sephora, L’Oreal, H&M, Bank of America i Amtrak. Swego czasu chatboty wprowadziło Duolingo i pozwalało rozmawiać na czacie z botem w języku, którego się uczyliśmy, aby móc poćwiczyć w niemal prawdziwej konwersacji, ale zostało to w pewnym momencie wycofane.
Chatbot firmy kurierskiej UPS, pozwalający m.in. sprawdzić status zamówienia.
Inny przykład chatbota, z którym przeciętny polski użytkownik internetu mógł się spotkać, nawet, jeśli z niego nie skorzystał, to chatbot AliExpress (bądź też chatbot Wisha), Eva. Bot ten między innymi podpowiada, co zrobić, jeśli na przykład nasze zamówienie nie dotarło bądź otrzymaliśmy wybrakowaną przesyłkę czy niepełnowartościowy przedmiot.
Chatbot AliExpress, dostępny po zalogowaniu się w ustawieniach konta
Biorąc pod uwagę ilość użytkowników tej platformy i ilość problemów, jakie mogą powstać przy transporcie przesyłki z Chin, łatwo zrozumieć, dlaczego zdecydowano się na wprowadzenie takiego bota. W przeciwnym wypadku pracownicy musieliby odpowiedzieć na jeszcze większą ilość prostych, powtarzających się pytań, na które odpowiedź jest niemal zawsze taka sama.
Kolejny przykład to różnego rodzaju konkursy, które mogą się pojawiać między innymi w reklamach na Facebooku. Takie konkursy, jeśli klikniemy na reklamę, często przenoszą nas na Messengera, gdzie trzeba jedynie kilka razy wpisać tak, kiedy bot zapyta o akceptację regulaminu konkursu czy zgodę na przetwarzanie danych, a następnie odpowiedzieć na pytanie konkursowe.
Konkurs przeprowadzany za pośrednictwem Messengera
To wygodna metoda przeprowadzania konkursów, ponieważ nie wyciąga użytkownika z bańki Facebooka, jest swobodna i prosta, a przy tym nie wymaga obsługi przez ludzkiego pracownika.
Co dalej z chatbotami?
Przyszłość chatbotów zdaje się rysować w kolorowych barwach. W 2019 roku w swoim raporcie State of Service SalesForce podało, że przewiduje się wzrost ilości chatbotów o 136% w przeciągu kolejnych 18 miesięcy. Trzeba jednak wskazać, że raport ten został przygotowany przed wybuchem pandemii koronawirusa.
Z jednej strony, przechodzenie coraz większej ilości biznesów, w całości lub częściowo do sieci, może przyspieszyć i jeszcze bardziej upowszechnić, w tym również w Polsce, wprowadzanie tego typu funkcjonalności.
Z drugiej strony, skuteczne stworzenie i zaimplementowanie chatbota może wymagać sporej ilości czasu i funduszy, a następnie firmę czeka co najmniej kilka miesięcy poprawek, aż bot dojdzie do akceptowalnego poziomu. Liczne firmy nie dysponują w tej chwili czasem i pieniędzmi na tego typu eksperymenty, więc ciężko definitywnie stwierdzić, jaki długofalowy wpływ na rynek chatbotów będzie miała pandemia.
Chociaż wdrożenie chatbota ma sporo zalet, to trzeba wskazać także pewne wady, takie jak wydłużenie czasu ładowania strony oraz zniechęcenie i sfrustrowane pewnej grupy klientów, zwłaszcza starszych, którzy wolą rozmawiać z prawdziwym człowiekiem (a takich klientów jest w Polsce bardzo dużo, z uwagi na brak przyzwyczajenia do chatbotów, ale też często ich niską jakość).
🚀 Podsumowanie
Chatboty to temat, którym, zwłaszcza w obecnej sytuacji, powinni zainteresować się między innymi marketingowcy, właściciele firm czy twórcy stron internetowych, a także pasjonaci sztucznej inteligencji.
Tym bardziej, że próg wejścia jest bardzo niski, a możliwości – duże. Nie trzeba umieć programować, aby już w kilka godzin stworzyć prostego, ale użytecznego chatbota. Stworzenie bardziej rozbudowanego bota, który spełni swoją funkcję na stronie dużej firmy, zajmie oczywiście znacznie więcej czasu i będzie wymagało większej wiedzy i wysiłku.
Chociaż niewątpliwie ta technologia ma jeszcze długą drogę do przebycia, to należy się jej przyglądać. Nie w każdej firmie się ona sprawdzi, ale nie bez powodu jej popularność rośnie. Kontakty międzyludzkie w biznesie są coraz mniej potrzebne, co widać najlepiej na przykładzie Chin, które technologicznie są bardziej zaawansowane niż Zachód.
Z raportu Chatbot China: The Rise of Conversational Commerce opublikowanego w 2018 roku przez agencję LEWIS wynika, że 75% marketingowców w tym kraju chętnie wykorzystuje chatboty do promowania swoich produktów i marek. Co więcej, aż 58% chińskich konsumentów preferuje kontaktować się z markami za pomocą mediów społecznościowych.
W porównaniu z Zachodem jest to imponujące. Przykładowo, według raportu Leading ways consumers prefer to be contacted by brands in the United States as of July 2019 portalu Statista, w Stanach Zjednoczonych zaledwie 25% klientów preferuje kontakt za pośrednictwem mediów społecznościowych, a aż 51% woli kontakt e-mailowy.
