Mogłoby się wydawać, że wystarczy sprzedać wysokiej jakości produkty, aby osiągnąć sukces w biznesie. Jednak, aby stale zwiększać zyski, konieczne może być też stosowanie odpowiednich technik sprzedażowych. To szczególnie ważne w obecnych czasach, kiedy konkurencja praktycznie w każdej branży jest ogromna. Do metod, które warto uwzględnić, zalicza się up-selling i cross-selling. Co musisz wiedzieć o tych technikach? Co je różni? Odpowiedzi na te i inne pytania znajdziesz poniżej. Zachęcamy do lektury!
Cross-selling – co to?
Cross-selling to technika sprzedażowa, którą warto wykorzystywać na co dzień. Oznacza ona proponowanie klientom produktów, będących świetnym uzupełnieniem dla tego, który już wybrał. Klient często zapomina, że powinien kupić jeszcze jakieś produkty, które będą przydatne, a dzięki tej technice przypominasz mu, że może je kupić właśnie w Twoim sklepie zamiast później u konkurencji. W ten sposób możesz zarobić znacznie więcej z jednego zamówienia. Cross-selling nie wiąże się z żadnymi stratami finansowymi. Właściwie stosując tę technikę, nic nie ryzykujesz, a możesz wiele zyskać.
Przykłady cross-sellingu:
- Kupując laptopa, sprzedawca zachęca do zakupu torby lub myszki.
- Składając zamówienie w restauracji, kelner proponuje napój lub deser.
- Podczas zakupu obuwia ekspedientka proponuje dodatkowe środki do pielęgnacji tworzywa.
Być może dotąd nie zdawałeś sobie z tego sprawy, ale cross-selling jest właściwie wszędzie. Jeśli dopiero chcesz wdrożyć tę technikę sprzedażową w swojej firmie, skup się na tym, aby propozycja dodatkowego produktu była dopasowana do potrzeb klienta, a wówczas jest większa szansa na to, że zdecyduje się z niej skorzystać.
Up-selling – co to?
Up-selling to kolejna technika sprzedażowa, która opiera się na znacznie większej ingerencji w proces zakupowy klienta. Polega na proponowaniu klientom droższych produktów o wyższym standardzie, wyróżniających się większą ilością funkcji. Aby była skuteczna, konieczna jest odpowiednia prezentacja towaru. Równie istotne jest prawidłowe przeprowadzenie rozmowy sprzedażowej. W odróżnieniu od cross-sellingu tutaj sprzedawca ma za zadanie przekonać klienta do zakupu czegoś innego, niż to, co chciał kupić na początku.
Przykłady up-sellingu:
- Klient szuka w sklepie internetowym butów do biegania i chce na nie przeznaczyć do 150 zł. Zauważa jednak, że pod oglądanym produktem są podobne, ale jednak lepsze buty, wykonane z wytrzymalszych materiałów, ale kosztują 250 zł.
- Podczas składania zamówienia w sieci fast-food można się spotkać z propozycją powiększenia zestawu. Np. klient może wybrać większy napój za niewiele wyższą cenę.
- Kupując laptopa o przeciętnych parametrach i niskiej cenie także można się spotkać z up-sellingiem. Wówczas sprzedawca może zaproponować laptop w wyższej cenie, ale znacznie lepszy, mający korzystniejsze parametry techniczne i większą liczbę funkcji.
Up-selling podobnie jak cross-selling jest widoczny w naprawdę wielu branżach, choć zdecydowanie up-selling najczęściej jest stosowany w produktach finansowych i w branży telekomunikacyjnej.
Co różni cross-selling i up-selling?
Dowiedziałeś się już, że cross-selling i up-selling to nie jest to samo. Istnieją różnice między tymi technikami sprzedażowymi, a najważniejszą jest rodzaj oferowanych przez sprzedawcę produktów/usług. W przypadku cross-sellingu są to dobra komplementarne, uzupełniające koszyk zakupów, z kolei w up-sellingu jest to produkt z wyższej półki, droższy i mający lepsze parametry.
Cross-selling i up-selling – jakich błędów powinieneś unikać?
Mimo że cross-selling i up-selling mają wiele zalet, to jednak trzeba wiedzieć, jak stosować te techniki sprzedażowe. Jeśli nie będziesz przestrzegał pewnych zasad, to niestety mogą być one nieskuteczne, albo mogą nawet zaszkodzić Twojemu biznesowi. Jakie są najczęściej popełniane błędy?
- Zbyt nachalne proponowanie produktów lub usług, ponieważ w ten sposób jedynie zniechęcisz klienta do zakupu.
- Nie dopasowanie oferowanych produktów/usług do potrzeb klienta.
- Namawianie do wydania więcej niż 20% wartości zamówienia.
- Oferowanie zbyt wielu produktów naraz.
- Złe zachowanie sprzedawcy, np. agresywność.
Up-selling i cross-selling – jak zaprojektować te strategie?
Zarówno cross-selling, jak i up-selling wymagają odpowiedniego projektu, aby przyniosły świetne efekty. Dlaczego to takie ważne? To proste: wyobraź sobie, że jesteś na stacji benzynowej, zamawiasz kawę, a sprzedawca oferuje Ci jeszcze butelkę piwa. Czy szanse na to, że zdecydujesz się na taki zakup, są tak samo duże, gdyby zaproponował Ci pyszne ciastko z czekoladą? Oczywiście, że nie, ponieważ butelka piwa nie pasuje zbytnio do kontekstu. Musisz zatem wiedzieć, jak zaprojektować strategię cross-selling i up-selling. Koniecznie pamiętaj o takich aspektach jak:
- Potrzeby klienta – musisz wiedzieć, jaki produkt przyda się klientowi, lecz ten jeszcze o tym nie wie. Liczy się tutaj profil klientów, który powinieneś znać. Zastanów się, jakie osoby odwiedzają Twój sklep, ile mają lat, jaki jest ich status majątkowy i z jakimi problemami mogą się mierzyć. Znając ich potrzeby i cele, bez problemu zaczniesz trafiać w gusta klientów poprzez cross-selling i up-selling.
- Projekt procesu sprzedaży – gdy już ustaliłeś, do kogo i z czym chcesz trafić, musisz jeszcze wiedzieć, kiedy jest najlepszy moment na złożenie propozycji. Nie możesz zniechęcać klientów, zatem rzucanie propozycji już od progu nie jest zbyt dobrym rozwiązaniem. W ten sposób możesz jedynie zniechęcić klientów.
- Elastyczność – musisz być przygotowany na wszystko, ponieważ jest to proces, który nieustannie się zmienia. Konieczne jest zatem, abyś słuchał swoich klientów i regularnie sprawdzał, jakie metody się sprawdzają. Staraj się również dostosowywać ofertę pod oczekiwania klientów.
Jak wykorzystać cross-selling i up-selling, aby zwiększyć sprzedaż?
Skuteczne zwiększenie sprzedaży poprzez cross-selling i up-selling jest jak najbardziej możliwe, jednak musisz pamiętać o prawidłowym wdrożeniu tych strategii. Co jest najważniejsze? Pamiętaj, aby:
- proponować rozwiązania dopasowane do potrzeb konkretnego klienta – w końcu kupujący musi mieć zapewnione realne korzyści z wybrania rozbudowanej oferty;
- nie wymuszać, a doradzać – zapoznaj swojego klienta z korzyściami wynikającymi z tego, że wybierze dodatkową propozycję, ale nie możesz nic wymuszać. Twoi klienci muszą mieć przestrzeń do powiedzenia ,,nie”;
- skróć proces zakupowy – dokonanie zakupu powinno być wygodne i szybkie, więc postaraj się, aby cały ten proces zakupowy był w miarę krótki;
- umożliwić wybór – przy cross-sellingu i up-sellingu klient musi podjąć świadomą decyzję i najlepiej byłoby, gdybyś dał mu do wyboru więcej niż dwie opcje;
- wdrażać narzędzia cross-sellingowe i up-sellingowe również na smartfonach;
- ustalić odpowiednie ceny – oferowane dodatkowe produkty czy ,,wyższe pakiety” muszą być w korzystnych cenach. Jeżeli tak się nie stanie, to kupujący raczej nie zdecyduje się na ich nabycie, bo uzna to za nieopłacalne.
W jakich miejscach najlepiej sprawdza się metoda sprzedażowa cross-selling i up-selling?
Chcesz zacząć czerpać korzyści z cross-sellingu i up-sellingu, ale zastanawiasz się, w jakich miejscach najlepiej sprawdzają się te techniki sprzedażowe? Pamiętaj, że klienci nie lubią, gdy sprzedawcy są zbyt nachalni. Opisane metody możesz wykorzystać w takich miejscach jak np.:
- koszyk – po dokonaniu wyboru jakiegoś produktu możesz zaproponować klientowi kupno jeszcze innych, dodatkowych produktów;
- strona produktowa – na karcie produktowej mogą znaleźć się dodatki, dzięki którym dany produkt będzie efektywniejszy;
- wiadomość e-mailowa.
Jakie zalety ma up-selling i cross-selling?
Chcesz się upewnić, że warto stosować cross-selling i up-selling? W takim razie poznaj zalety tych technik sprzedażowych. Do najważniejszych plusów tych działań zaliczamy:
- zwiększenie średniej wartości koszyka – zachęcasz klientów do zakupu dodatkowych produktów lub zwiększenia ich standardu, co naturalnie zwiększa wartość koszyka, a to przekłada się na lepsze wyniki finansowe firmy;
- budowanie relacji z klientami – wdrażając techniki cross-sellingu i up-sellingu, możesz stać się stałym partnerem, do którego klient będzie miał zaufanie, będzie regularnie wracał i dokonywał zakupów;
- lepsze doświadczenia użytkowników – internauci uwielbiają, jak sprzedawcy rozumieją ich potrzeby. Może okazać się, że w Twoim sklepie internauta kupi produkty/usługi, które dadzą mu dodatkowe lub większe możliwości, z których zwyczajnie nie zdawał sobie sprawy;
- niższy koszt pozyskania klienta – możesz korzystać tylko z kontaktów, które już pozyskałeś.
Jak wykorzystać techniki cross-selling i up-selling w sklepie internetowym?
Jak możesz wykorzystać te techniki w sklepie online?
- Pozwól swoim klientom korzystać z porównywarki produktów, dzięki której zobaczą przewagę droższego odpowiednika nad tańszym produktem.
- Dodaj na stronie sekcje np. ,,klienci zakupili również:” np. na kartach produktów.
- Wysyłaj spersonalizowane e-maile do klientów, w których zawrzesz proponowane produkty, dobrane na podstawie ich wyszukiwań.
- Proponuj pakiety w niższych cenach (czyli zakup kilku produktów w mniejszej cenie).
- Zdecyduj się na wtyczkę lub algorytm, który zajmie się proponowaniem produktów dopasowanych do konkretnego użytkownika.
- Dobrym pomysłem może być też promowanie konkretnych produktów w artykułach na blogu.
🚀 Up-selling i cross-selling – podsumowanie
Up-selling i cross-selling to techniki sprzedażowe, które różnią się od siebie, ale mają ten sam cel. Chodzi w nich o to, aby zwiększyć wartość zamówienia. Z pewnością warto je stosować, ponieważ są one szansą na zwiększenie sprzedaży. Już dziś zatem powinieneś rozważyć zmodyfikowanie sklepu internetowego, aby stale zachęcać klientów do czegoś więcej. Pamiętaj jednak o potrzebach klienta, czyli oferuj to, co niesie dla niego wartość. Staraj się także nie być natrętem – w ten sposób na pewno nie zachęcisz odbiorcy.
