Zastanawiasz się, czy klienci rozmawiają o Twojej marce? Pewnie tak, ale warto wiedzieć, co o niej sądzą. Opinie, komentarze, recenzje i wzmianki w mediach społecznościowych to cenne źródło wiedzy, którego nie powinieneś lekceważyć. Social listening zapewnia informacje o tym, co naprawdę myślą odbiorcy, jak reagują na nową ofertę lub kampanie reklamowe. Przekonaj się, co to jest social listening i dowiedz się, jak analizować rozmowy o Twojej marce.
Co to jest social listening?
Social listening polega na analizowaniu i monitorowaniu rozmów o marce, produktach lub branży w mediach społecznościowych, na forach, blogach i w innych źródłach. Pozwala to zrozumieć emocje, potrzeby i oczekiwania klientów.
Dzięki temu szybciej zareagujesz na chwilowy kryzys, dopasujesz ofertę do grupy docelowej lub wprowadzisz drobne zmiany w sposobie komunikowania się z potencjalnymi klientami. Ważne jest to, abyś wiedział, jak monitorować rozmowy o Twojej marce, bo umożliwi to podejmowanie decyzji w oparciu o realne dane, a nie domysły.
Jak działa social listening?
Do social listeningu wykorzystywane są dedykowane narzędzia, które śledzą wzmianki z określonymi słowami kluczowymi w Internecie – może to być np. nazwa Twojej marki. Narzędzia skanują źródła – takie jak blogi, fora i profile w mediach społecznościowych – a następnie dokonują analizy sentymentu.
Jak działa social listening? Standardowy proces wygląda następująco:
- monitorowanie słów kluczowych – np. nazwy marki, produktu lub konkurencji,
- zbieranie danych w czasie rzeczywistym,
- analiza sentymentu – polega to na klasyfikacji wypowiedzi jako pozytywnych, neutralnych lub negatywnych,
- wyciąganie wniosków z kontekstu wypowiedzi – narzędzia analizują intencje, ton i język wypowiedzi.
Jakie korzyści zapewnia social listening?
Dzięki social listeningowi poznasz potrzeby odbiorców, lepiej dopasujesz działania marketingowe i szybciej zaczniesz reagować na potencjalne zagrożenia związane z negatywnym wizerunkiem marki.
Przekonaj się, jakie korzyści zapewnia social listening:
- wczesne wykrywanie kryzysów,
- doskonalenie produktów i usług,
- podniesienie jakości obsługi klientów,
- analiza konkurencji,
- dopasowanie treści do potrzeb odbiorców,
- wzrost lojalności i zaangażowania.
Jak analizować rozmowy o Twojej marce? Skuteczne metody
Zbieranie danych to nie to samo, co analizowanie rozmów o swojej marce. Niezbędna jest także prawidłowa interpretacja pozyskiwanych informacji – emocji, poruszanych tematów i trendów w wypowiedziach użytkowników. Skorzystaj z polecanych przez nas metod, aby dowiedzieć się, jak analizować rozmowy o swojej marce.
Sprawdzaj słowa kluczowe i hashtagi
Słowa kluczowe i hashtagi są podstawą każdej analizy social listening, ponieważ pozwalają określić, jakie tematy są powiązane z Twoją marką i w jakim kontekście się pojawiają. Dzięki analizie tych elementów możesz poznać zainteresowania, problemy i potrzeby swoich klientów. Analizowanie fraz kluczowych i hashtagów pozwala także śledzić rozwój kampanii, a do tego zapoznać się z viralowymi treściami.
Podczas analizy weź pod uwagę:
- nazwę marki i jej różne warianty (także błędnie napisane),
- nazwy produktów, usług i kategorii,
- hashtagi wykorzystywane w kampanii,
- imiona/nazwy popularnych ambasadorów lub influencerów związanych z Twoją marką.
Przeanalizuj emocje wypowiedzi – pozytywne, negatywne czy neutralne
Ważny jest również emocjonalny wydźwięk, czyli tzw. sentyment. Przeanalizuj emocje, aby zrozumieć, jak odbierana jest Twoja marka i jakie uczucia towarzyszą odbiorcom, gdy o niej piszą. Przyjrzyj się temu, czy klienci wyrażają zadowolenie, rozczarowanie, a może frustrację. Pomoże Ci to w lepszym dostosowaniu komunikacji, działań promocyjnych i dopracowaniu oferty.
Jak analizować rozmowy o Twojej marce? Podczas sprawdzania emocji wypowiedzi na temat marki weź pod uwagę:
- kontekst wypowiedzi – szczególnie trudne do analizowania mogą być sarkastyczne wypowiedzi,
- język wypowiedzi – np. ironię, slang, ukryte sugestie,
- kanał, gdzie została umieszczona opinia – np. zazwyczaj na X wypowiedzi mają bardziej negatywny wydźwięk w porównaniu do forum z wątkiem na temat marki.
Śledź wzmianki o firmie w czasie rzeczywistym
Szybkość reakcji ma ogromne znaczenie np. w kryzysowych sytuacjach lub gdy marka staje się viralem, dlatego „trzymaj rękę na pulsie” i śledź wzmianki w czasie rzeczywistym. Dzięki temu będziesz w stanie natychmiast zareagować na zmianę nastroju użytkowników, a także zadziałać, zanim kryzys nabierze rozpędu.
Najlepiej, jeśli skorzystasz z dedykowanego narzędzia – włącz w nim alert, aby automatycznie uzyskać powiadomienie o nowej wzmiance lub zmianie sentymentu.
Analizuj kontekst i język wypowiedzi
Jedno słowo może mieć różne znaczenia w zależności od sytuacji, tonu i użytego języka, dlatego istotnym elementem social listeningu jest analiza kontekstu i języka wypowiedzi. Nie wystarczy wiedzieć, co zostało powiedziane – musisz zrozumieć, jak i dlaczego zostało to powiedziane.
Skuteczna analiza kontekstu pomoże:
- lepiej zinterpretować niuanse wypowiedzi – np. żart, sarkazm lub ironię,
- sprawdzić, czy wypowiedź faktycznie dotyczy Twojej marki, czy tylko została wspomniana przy okazji innego tematu,
- ocenić intencję użytkownika – np. czy pytanie miało charakter retoryczny lub prowokacyjny,
- zauważyć, jak zmienia się język klientów na różnych etapach ścieżki zakupowej,
- określić język wypowiedzi – jakim słownictwem posługują się użytkownicy, czy ton jest formalny, czy potoczny.
Przeanalizuj najczęściej powtarzane tematy i pytania
Cennym źródłem informacji są powtarzające się tematy i pytania dotyczące Twojej marki. Pokazują, co naprawdę interesuje odbiorców, z jakimi problemami muszą się zmierzyć i czego oczekują. To dane, które powinieneś koniecznie wykorzystać podczas tworzenia komunikacji, oferty i strategii obsługi klientów.
Regularnie analizuj powtarzane tematy i pytania, ponieważ:
- pozwalają lepiej zrozumieć obawy i problemy klientów,
- ułatwiają tworzenie treści, które odpowiadają na realne pytania odbiorców,
- wskazują obszary, które wymagają dodatkowego udoskonalenia np. poprzez dodanie sekcji FAQ, nagranie tutoriali lub wdrożenie chatbota,
- pomagają wychwycić modne tematy.
Porównaj wypowiedzi na temat Twojej marki z tymi na temat konkurencji
Skoro chcesz wiedzieć, jak analizować rozmowy o Twojej marce, powinieneś wiedzieć, że znaczenie ma także to, co odbiorcy mówią o Twojej konkurencji. Porównaj, co i jak mówią klienci o innych markach z branży. Dzięki temu dowiesz się, w jakich obszarach masz przewagę nad nimi lub co wymaga poprawy.
Co warto porównywać? Najważniejsze znaczenie mają:
- liczby wzmianek i ich zasięgi,
- wydźwięk wypowiedzi – która firma jest pozytywniej oceniana,
- reakcje na kampanie reklamowe,
- najważniejsze tematy dominujące w rozmowach o konkurencji,
- kanały komunikacji – gdzie odbiorcy najczęściej mówią o Twojej konkurencji.
Analizuj trendy
Social listening to skarbnica wiedzy i sposób na śledzenie trendów. Możesz kontrolować zmiany w zainteresowaniach, języku wypowiedzi i w tematach dyskusji, a dzięki temu lepiej dostosować się do oczekiwań rynku – zanim zrobi to konkurencja.
Regularnie analizuj trendy, ponieważ:
- pozwala to szybko odkryć zmianę w potrzebach konsumentów,
- ułatwia to wprowadzenie innowacyjnych produktów lub usług, na które rośnie zapotrzebowanie,
- pomaga to tworzyć viralowe kampanie reklamowe,
- zmniejsza to ryzyko „przespania” zmian w branży.
Szczególnie zwróć uwagę na:
- wzrost zainteresowania konkretnymi słowami kluczowymi i hashtagami,
- pojawienie się nowych fraz lub zwrotów,
- zmianę tonu dyskusji w danym temacie np. od entuzjazmu do krytyki,
- wzrost aktywności niektórych grup odbiorców.
Sprawdź, gdzie toczą się rozmowy o Twojej marce
Podczas analizy wypowiedzi o Twojej marce, sprawdź, gdzie pojawia się najwięcej wzmianek na jej temat. W ten sposób dowiesz się, gdzie skupia się Twoja społeczność, a także, na jakich platformach warto rozwijać swoje profile i które z nich mogą być źródłem potencjalnego zagrożenia dla wizerunku. Pozwala to efektywniej gospodarować budżetem. Najlepiej, jeśli zaczniesz monitorowanie od:
- najpopularniejszych platform społecznościowych – Facebooka, Instagrama, X, TikToka, LinkedIn lub YouTube’a,
- for i serwisów z opiniami – np. Google, Ceneo, GoWork itp.,
- branżowych portali i blogów,
- zamkniętych grup – np. na Facebooku.
Reaguj i angażuj się w rozmowy o marce
Social listening nie polega tylko na biernej obserwacji, to również działanie. Odpowiednia reakcja na wzmianki o marce – zarówno pozytywne, jak i negatywne – wpłyną na relacje z odbiorcami, mogą też mieć duże znaczenie podczas kreowania profesjonalnego wizerunku. Szybka odpowiedź to również dobry sposób na zażegnanie nagłego kryzysu np. wynikającego z negatywnej opinii klienta.
Powinieneś reagować na wypowiedzi na temat marki, ponieważ:
- odpowiedzi na pytania i komentarze budują pozytywne doświadczenia klientów,
- reagowanie na krytykę zmniejsza ryzyko eskalacji problemu,
- zaangażowanie w rozmowę wzmacnia lojalność,
- sprzyja to budowaniu bardziej „ludzkiego” wizerunku marki.
Jak w praktyce wykorzystać social listening?
Wyciągnij wnioski z analizy social listeningu, wdroż zmiany i podejmij działania biznesowe, które pozwolą wyeliminować problemy lub dopasować się do trendów. Skorzystaj z naszej pomocy i dowiedz się, jak w praktyce wykorzystać social listening.
Udoskonal produkty i usługi
Komentarze, opinie i sugestie użytkowników to nieformalna, ale bardzo rzetelna forma badań jakościowych. Posłuchaj odbiorców i zwróć uwagę na to, co im przeszkadza, czego im brakuje lub co chcieliby zmienić. Analiza tych wypowiedzi umożliwi Ci udoskonalenie produktów czy usług.
Jak w praktyce wykorzystać social listening do udoskonalenia oferty? Zadbaj o:
- zbieranie wypowiedzi zawierające konkretne sugestie zmian – np. „brakuje mi funkcji…”, „nie działa…”, „szkoda, że nie ma…”,
- grupowanie opinii według kategorii – np. funkcje, cena, dostępność, jakość, użyteczność,
- śledzenie wypowiedzi po wprowadzeniu zmian – czy odbiór się poprawił, czy teraz klienci są bardziej zadowoleni.
Reaguj na sytuacje kryzysowe
Kryzys wizerunkowy może zacząć się od jednego komentarza, opinii lub wpisu, który zyska zasięg, zanim marka zdąży zareagować. Wykorzystaj social listening do wykrywania potencjalnych problemów i szybko je zahamuj, zanim nabiorą rozpędu. Twoją czujność powinny wzbudzić:
- nagły wzrost liczby negatywnych opinii,
- powtarzające się zarzuty lub pretensje,
- wzrost emocjonalnego tonu wypowiedzi,
- rozprzestrzenianie nieprawdziwych informacji.
Wcześniej wdróż następujące działania, które zastosujesz w razie kryzysu:
- ustaw alerty na kluczowe frazy i negatywny sentyment,
- stwórz scenariusze komunikacyjne na wypadek kryzysu,
- szybko się zaangażuj – najważniejsze są pierwsze godziny,
- monitoruj reakcje po opublikowaniu oświadczenia lub komunikatu.
Buduj relacje z klientami
Słuchaj odbiorców, reaguj na ich potrzeby i twórz spersonalizowane komunikaty, aby skuteczniej budować relacje z klientami. Jak w praktyce wykorzystać social listening, żeby zwiększyć lojalność konsumentów? Zadbaj o:
- docenianie odbiorców, którzy dzielą się swoimi opiniami – także tymi krytycznymi,
- prowadzenie regularnego monitoringu z podziałem na kategorie klientów – lojalni, niezadowoleni, nowi,
- włączenie opinii klienta do strategii marketingowej (User-generated content) – np. cytuj wypowiedzi odbiorców w mediach społecznościowych.
Twórz treści i kampanie dopasowane do potrzeb odbiorców
Najlepsze kampanie marketingowe nie powstają w oderwaniu od rzeczywistości, lecz jako odpowiedź na realne potrzeby i zainteresowania klientów. Zatem, jak w praktyce wykorzystać social listening? Weź pod uwagę to, jakim językiem posługują się odbiorcy, a także to, jakie treści ich najbardziej angażują. To świetny punkt wyjścia do tworzenia skutecznych komunikatów.
Przekonaj się, jak wykorzystać social listening w tworzeniu treści poprzez np.:
- tworzenie treści, które odpowiadają na konkretne problemy klientów – poradniki, tutoriale, case studies,
- wykorzystanie najpopularniejszych formatów na danej platformie,
- zaangażowanie użytkowników,
- zoptymalizowanie kampanii na podstawie reakcji – social listening daje szybki feedback.
Jakie narzędzia wykorzystać do social listeningu?
Nie przeszukuj ręcznie Internetu w poszukiwaniu wzmianek na temat Twojej marki lub oferty. Wykorzystaj profesjonalne narzędzia do monitorowania marki w Internecie, takie jak:
- Brand24 – popularne, polskie narzędzie do monitorowania wzmianek o marce w czasie rzeczywistym, umożliwia też analizę sentymentu, źródeł wypowiedzi i najczęściej powtarzanych fraz,
- Hootsuite – umożliwia monitorowanie wzmianek o marce, konkurencji i branży (zarówno w czasie rzeczywistym, jak i w przeszłości), pozwala analizować emocje, trendy, zasięgi i obraz marki,
- SentiOne – służy do monitorowania wypowiedzi o marce w czasie rzeczywistym i rozpoznawania emocji; możesz zintegrować to narzędzie z działem obsługi klienta,
- Mention – dość proste narzędzie, które umożliwia śledzenie wypowiedzi w mediach społecznościowych; możesz ustawić alerty w razie negatywnych wzmianek.
🚀Dzięki social listeningowi dowiesz się, co naprawdę myślą o Tobie klienci – reaguj mądrze
Social listening zapewnia dostęp do wielu informacji na temat marki. Pozwala analizować emocje, potrzeby i oczekiwania odbiorców, a także reagować na zmiany w czasie rzeczywistym. Jak analizować rozmowy o Twojej marce? Wykorzystaj do tego narzędzia np. Brand24. Analizuj ton wypowiedzi i porównuj wzmianki na temat Twojej marki z opiniami na temat konkurencyjnych firm. Dzięki temu rozwiniesz swoją ofertę, udoskonalisz sposób komunikacji z odbiorcami i szybko zażegnasz kryzys.
Przeczytaj także:
- 13 błędów popełnianych podczas prowadzania Social Mediów
- 5 najlepszych narzędzi do analizy Social Mediów
