Z roku na rok zwiększa się ilość użytkowników sieci. Ostatnie dwa lata dodatkowo przyspieszyły tę tendencję. Nic więc dziwnego, że również zakupy w sieci stają się coraz częściej wybieraną opcją. Kupujemy nie tylko kosmetyki czy perfumy, ale także ubrania, obuwie, suplementy diety, artykuły do domu, produkty dla zwierząt, a nawet robimy zakupy spożywcze.
Z tego artykułu dowiesz się:
► Co to jest customer experience
► Co to jest customer service
► Na co klienci zwracają uwagę przed dokonaniem zakupów
► Jak odpowiadać na opinie klientów
► Jak NIE odpowiadać na recenzje klientów
Zmienia się także trend, jeśli chodzi o urządzenia wykorzystywane w procesie zakupów. Jeszcze do niedawna wiodącym narzędziem był oczywiście komputer. Dziś natomiast, zwłaszcza za sprawą ludzi młodych, szala przechyla się w stronę smartfonów, które wskazuje aż 92% badanych w wieku 15-24 lat.
To wyraźny sygnał dla całego e-commerce. Pokusić się można nawet o stwierdzenie, że to “ostatni dzwonek”, aby dostosować swoje sklepy internetowe pod urządzenia mobilne.
Co więcej warto także zastanowić się nad stworzeniem dedykowanej aplikacji, która zainstalowana na smartfonie, nie tylko ułatwi i przyspieszy proces zakupów, ale dodatkowo będzie swego rodzaju przypomnieniem o naszej marce (ikonka na ekranie z pewnością nie raz, nie dwa, zachęci do otwarcia aplikacji i sprawdzenia co nowego pojawiło się w ofercie sklepu).
Customer experience
E-commerce nieodłącznie związany jest z customer experience, czyli mówiąc najprościej, doświadczeniami klienta. Dotyczą one całego procesu. Znaczenie ma zarówno etap przed dokonaniem zakupu, w trakcie, jak i po. Nie wystarczy zatem dobra reklama, która zagwarantuje nam sprzedaż na szeroką skalę. Liczy się także jakość produktu, opakowanie, możliwości zwrotu towarów i wiele wiele innych. Jeśli mamy na celu zatrzymanie przy sobie klienta na dłużej, musimy zwrócić uwagę na wiele aspektów naszego biznesu.
Jednak jak pokazują liczne badania, pozyskanie nowego klienta jest od 5 do nawet 25 razy droższe niż utrzymanie już istniejącego. Nie musisz przeznaczać środków finansowych, a także swojego cennego czasu na szukanie nowych odbiorców Twoich produktów lub usług, a wystarczy abyś utrzymał przy sobie tego, którego już masz https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers.
Oczywiście wiele zależy tutaj od branży, w której działamy. Jednakże fakt ten jest niezaprzeczalny – badania przeprowadzone przez Fredericka Reichhelda z Bain & Company Prescription for Cutting Costs, pokazują, że zwiększenie wskaźników utrzymania klientów o 5% zwiększa zyski od 25% do 95%. Niebagatelną rolę w customer experience odgrywa więc customer service.
Customer service
Customer service to nic innego jak obsługa klienta. Składa się na nią wiele elementów, jednak ogólnie możemy powiedzieć, że chodzi tutaj o wszelkie interakcje, które zachodzą pomiędzy klientem, a sprzedawcą. Obsługa klienta może dodać wartości naszemu produktowi lub wręcz przeciwnie, mimo wysokiej jakości produktu, ze względu na niską jakość obsługi, klient będzie szukał innego dostawcy. Musimy bowiem pamiętać o tym, że e-commerce niesie za sobą wiele plusów i nowych możliwości. Jednak rynek jest szeroki i dostępny praktycznie dla każdego. Tym samym, konkurencja jeszcze nigdy nie była tak duża.
Jeśli nie sprzedajemy unikatowych produktów czy też hand made, z całą pewnością klienci szybko będą mogli znaleźć zamienniki naszych produktów. Dlatego też musimy pamiętać o tym, że nie tylko jakość produktu i jego cena, ale także m.in. poziom obsługi klienta decyduje o tym, czy będą chętni na nasze produkty.
Kolejną ważną kwestią jest to, że customer service nie kończy się na wysłaniu produktu. Stale rozwijające się portale z opiniami, profile firm w social mediach czy strony internetowe sprzedawców, aż proszą się o to, aby zostawić opinię o swoich doświadczeniach z daną marką czy produktem lub usługą.
Nic więc dziwnego, że wielu klientów (zarówno tych zadowolonych, jak i niezadowolonych) korzysta z tej możliwości. Pozostawiając opinię nie robią jednak tego, tylko po to, aby zniknęła ona w czeluściach sieci. Również na tym etapie, klienci mają pewne oczekiwania w stosunku od sprzedawcy. Mianowicie, chcą zostać zauważeni.
Aż 71% badanych twierdzi, że chętniej korzysta z usług firmy, która odpowiada na opinie.
Jednak jak pokazuje Local Consumer Review Survey 2020 udzielanie odpowiedzi na opinie klientów, nie jest standardową praktyką firm.
Owszem 77% badanych zaznaczyło, że pamiętają oni fakt, że otrzymali odpowiedź od firmy na swoją recenzję, jednak tylko 40% może potwierdzić, że otrzymuje ją każdorazowo. Z całą pewnością klienci oczekują od firm odpowiedzi. Dlatego też, jednym z elementów w e-commerce, do którego powinniśmy przywiązywać uwagę, chcąc zwiększyć zadowolenie z naszych usług, a tym samym podnieść sprzedaż, jest konieczność monitorowania pojawiających się opinii klientów.
Już raport „The Cost of Poor Customer Service – The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement” sporządzony w 2010 roku, pokazał że straty związane ze złą obsługą klienta sięgnęły 338,5 miliarda dolarów rocznie.
Z kolei średnia strata wynikająca z utraty jednego klienta wyniosła 243 dolary rocznie. Warto zaznaczyć także, że 70% badanych wskazało, że zakończyli swoją relacje z firmą tylko i wyłącznie ze względu na niski poziom obsługi.
Na co klienci zwracają uwagę przed dokonaniem zakupów?
Raport „E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” pokazuje, że klienci przed dokonaniem zakupu zwracają szczególną uwagę na atrakcyjne ceny produktów. To czynnik, który najbardziej determinuje ich zakupy. Z kolei na pierwszym miejscu, w aspekcie czynników które wpływają na to, który sprzedawca jest najbardziej wiarygodny, aż 48% badanych wskazuje – opinie o danym sklepie.
I tutaj przechodzimy do najważniejszej części tego artykułu, a mianowicie “jak odpowiadać na opinie klientów w sieci”, aby przekonać do siebie potencjalnych klientów i zatrzymać przy sobie obecnych?
Opinie klientów w sieci
Recenzje klientów pojawiające się w Internecie, to nieodłączny element e-commerce. Niewątpliwie to one w dużej mierze decydują o tym, czy klient zdecyduje się dokonać zakupu w danej firmie.
Potencjalni klienci cenią sobie jednak nie tylko opinie klientów. Duże znaczenie odgrywa także to, w jaki sposób firma na nie reaguje, czyli mówiąc bardziej dosadnie – jak traktuje swoich klientów.
BrightLocal wskazuje, że 96% klientów, decyduje się przeczytać odpowiedź firmy na wystawioną przez klienta opinię. Aż 40% badanych zaznacza, że robi to zawsze.
Można więc śmiało powiedzieć, że każda odpowiedź firmy na wystawioną przez klienta recenzję, ma znaczenie. Jak więc robić to dobrze? Jak nie zrazić potencjalnych klientów do zakupów? I co najważniejsze, jak przekonać klientów do ponownego skorzystania właśnie z naszych usług?
Poniżej prezentujemy kilka prostych zasad, które powinien wcielić w życie każdy sprzedawca, który udziela odpowiedzi na opinie klientów w sieci. Udzielanie odpowiedzi na opinie klientów, jak już udowodniliśmy, jest ważną kwestią. Robienie tego w odpowiedni sposób, dodatkowo może wpłynąć na zwiększenie sprzedaży i poprawę wizerunku marki.
Zasada pierwsza – zawsze udzielaj odpowiedzi na recenzje klientów
W tym momencie pewnie się powtórzymy, jednak w ten sposób chcemy zaznaczyć, że udzielanie odpowiedzi na opinie klientów, odgrywa w e-commerce wielką rolę. Bezapelacyjnie – odpowiedzi udzielić trzeba. Twoi klienci tego oczekują.
Warto jednak przekuć tę konieczność na korzyści dla marki. Dobrze sformułowane odpowiedzi sprawią, że dialog nie będzie nachalny, przerysowany czy odebrany jako nieszczery. W ten sposób nie oddziałuje negatywnie na przyszłych odbiorców, którzy dopiero próbują wyrobić sobie zdanie o danej marce, a wręcz przeciwnie – może skłonić ich do zakupów.
Zasada druga – odpowiedzi na pozytywne recenzje udzielaj zwięźle, nie wydając przy tym pozytywnych opinii na swój własny temat
Wiemy już, że nawet do pozytywnej opinii należy się odnieść. Buduje to nie tylko pozytywny obraz firmy, ale także więź z klientem, który oczekuje dialogu – także po dokonaniu zakupu. W ten sposób zachęcamy również do ponownego skorzystania z naszych usług.
Należy jednak pamiętać o tym, że nie warto wykorzystywać odpowiedzi na recenzję, jako możliwości dokonania autopromocji. Skoro recenzja jest pozytywna, sama w sobie świadczy na naszą korzyść. Dzięki temu, że wystawiona została przez klienta, ma także znacznie większą wartość. Ocenianie samego siebie będzie odebrane negatywnie. Co więcej “przykryje” pozytywną opinię naszego klienta, która straci na wartości. W ten sposób, nie tylko sobie nie pomożemy, a wręcz możemy zaszkodzić wizerunkowi marki.
Odpowiedzi na recenzję pozytywną należy udzielić z rozwagą i wyczuciem. Temu służy właśnie wyważona odpowiedź, która ma być wolna od subiektywnych treści. Nie należy samemu szczegółowo zachwalać swojego produktu, a jedynie podziękować klientowi za udaną transakcję, wybór naszych usług czy produktów lub pozytywną opinię na temat naszej firmy. Oto przykłady poprawnie udzielonej odpowiedzi na pozytywną opinię ⬇
Zasada trzecia – odpowiedzi na negatywne recenzje udzielaj w sposób nienacechowany emocjonalnie
Podczas udzielania odpowiedzi na opinie negatywne, nawet w momencie gdy nie można się z nią zgodzić (a zwłaszcza w takiej sytuacji może być to trudne), słownictwo w żadnym wypadku nie może być nacechowane emocjonalnie.
Chcąc nie chcąc, musimy przyznać, że każdy może mieć własne odczucia i zdanie. Jednakże bycie sprzedawcą zobowiązuje – to właśnie my jesteśmy po stronie, która przede wszystkim powinna zachować pełen profesjonalizm i powstrzymać się od wchodzenia w zbędną wymianę zdań czy też potyczek słownych.
► PORADA
Podziękowanie za wystawioną recenzję
Warto podziękować za podzielenie się opinią – nawet gdy jest ona nieprzychylna.
Oczywiście negatywne opinie klientów mogą niekiedy odbiegać od przyjętych standardów dobrego smaku. Nie można dawać temu przyzwolenia. Jednak tym bardziej nie można podążać w tym samym kierunku.
Odpowiedzi należy udzielać w sposób w pełni profesjonalny, eliminując zbędne dyskusje, a jeśli to możliwe – rozwiązując wskazany problem. Im mniej prywatnych odczuć, tym bardziej zyskuje firma, jako kompetentna i rzetelna, mająca na uwadze przede wszystkim dobro klienta.
Wiele pozytywnych opinii skutecznie przykryć może nawet jedna negatywna. Niestety, jak pokazuje nasze doświadczenie, jedna niepochlebna recenzja, ma większy wpływ na potencjalnego klienta, niż wiele pozytywnych. Łatwiej jest bowiem kogoś odwieść i zniechęcić od zakupu, aniżeli nakłonić niezdecydowanego. Jednakże dzięki udzielonej odpowiedzi na negatywną opinię, możemy znacząco zminimalizować jej negatywne skutki.
Zasada czwarta – weź odpowiedzialność za sprzedawany produkt
► PORADA
Nie należy bać się słowa „przepraszam”
To pokazuje, że klient jest ważny (najważniejszy).
Niezależnie od tego, czy opinia negatywna jest w stu procentach zgodna z prawdą i jest wynikiem naszych bezpośrednich zaniedbań, jako sprzedawcy, ponosimy odpowiedzialność za produkt. Zwłaszcza w takiej sytuacji warto udzielić odpowiedzi niezadowolonemu klientowi. W wielu przypadkach, dzięki odpowiedniej reakcji oraz zaproponowanym rozwiązaniom, można zamienić niezadowolonego klienta, w klienta zadowolonego z naszych usług.
► PORADA
Branie odpowiedzialności za swoje produkty i naprawa popełnionych błędów
Niezależnie, czy wina leży bezpośrednio po stronie sprzedawcy, to pozwala zachować wysoką jakość obsługi i zapewnić klienta, że dokonamy wszelkich starań, aby zrekompensować powstałe niedogodności.
Rzetelna odpowiedź na negatywną opinię może stanowić dobrą wskazówkę dla innych, co skutecznie wyeliminuje kolejne, tego typu opinie. Negatywna recenzja często jest spowodowana tym, że klient nie do końca wie co ma zrobić i w taki sposób uwalnia swoje negatywne emocje. Kolejny klient, znajdując osobę, która była w takiej samej sytuacji i otrzymała informację, w jaki sposób postąpić, nie zajmuje się recenzowaniem, a rozwiązaniem własnego problemu. To daje także obraz kompetentnej i zaangażowanej w problemy klientów firmy w oczach przyszłych odbiorców.
Zasada piąta – oferuj spersonalizowane
rozwiązania
W przypadku negatywnych recenzji, nie wystarczy zwykła odpowiedź. Tym bardziej unikać należy tych, które ustawiane są raz i wysyłane automatycznie. Odpowiedź musi zostać skonstruowana w taki sposób, aby w możliwie najlepszy sposób, rozwiązywała problem klienta – konkretnego klienta.
„Dziękujemy. Zajmiemy się sprawą” w żaden sposób nie rozwiązuje problemu, a wręcz może wpłynąć negatywnie, gdyż ukazuje lekceważący stosunek do klienta, tak samo jak brak jakiejkolwiek odpowiedzi.
Odpowiedź musi być spersonalizowana i dostosowana do konkretnej sytuacji. Tylko taka forma świadczy o zaangażowaniu i wysokim poziomie obsługi klienta. Budując obraz firmy godnej zaufania, która dba o klientów i rozwiązuje wszelkie ich problemy oraz wyjaśnia niejasności.
► PORADA
Używanie zwrotów skierowanych bezpośrednio do recenzenta
Należy unikać ogólników, zarówno w kwestii zwrotów, jak i proponowanych rozwiązań.
Jak to zrobić? Forma wypowiedzi powinna wskazywać, że zwracamy się do konkretnej osoby. Przed udzieleniem odpowiedzi należy dokładnie zapoznać się z problemem i znaleźć wyjście z sytuacji. Dopiero tak przygotowana osoba, może wskazać klientowi w jaki sposób ma postąpić, jakie kroki po kolei podjąć bądź poinformować co zrobiła już w tej sprawie firma i czego oraz w jakim czasie ma się spodziewać.
W taki sposób niezadowolony klient zostaje uspokojony, a Ci którzy znajdują się w podobnej sytuacji wiedzą, co robić. Budowany jest w ten sposób obraz firmy, która dba o klientów, stawia czoła problemom i nie bo się przyznać do błędu (gdyż każdy problem jest w stanie rozwiązać). To także dobra wizytówka dla firmy, z której przyszli klienci dowiedzą się, że mogą nam zaufać.
► PORADA
Przeniesienie rozwiązywania problemu na pole prywatnej konwersacji
Tam rozwiążemy wszelkie problemy, które wymagają znacznie więcej czasu i szczegółów.
Zasada szósta – na negatywne recenzje odpowiadaj w jak najkrótszym czasie
Czas ma wielkie znaczenie, a kiedy mowa o opiniach negatywnych – niestety nie działa na naszą korzyść. Tylko szybka odpowiedź na negatywną opinię uspokoi klienta oraz zapobiegnie kolejnym nieprzychylnym recenzjom.
20% badanych wskazuje, że oczekuje odpowiedzi w ciągu jednego dnia. 26% deklaruje, że ten czas może wynieść 2 dni, a kolejne 15% daje sprzedawcy maksymalnie 3 dni. Możemy więc uznać, że ponad 60% badanych oczekuje szybkiej odpowiedzi na swoją recenzję.
Zatem ignorowanie pojawiających się w sieci opinii, zwłaszcza tych negatywnych, nie tylko nie sprawi, że znikną, a wręcz może bardzo zaszkodzić wizerunkowi firmy. Dlatego też warto śledzić pojawiające się recenzje i odpowiadać na nie, zgodnie z powyższymi wskazówkami.
W tym celu warto skorzystać z automatycznych powiadomień o pojawiających się recenzjach. Zwłaszcza w przypadku większych biznesów, ręczne śledzenie pojawiających się opinii nie tylko zabierze zbyt wiele czasu, ale dodatkowo będzie pewnie mało skuteczne.
Zasada siódma – nie usuwaj niewygodnych opinii od klientów
Wystarczy usunąć niewygodną opinię i po problemie? Niestety ale obecnie większość portali z opiniami czy nawet komentarze pod postami w mediach społecznościowy, są tak skonstruowane, że pomimo usunięcia samej treści, w dalszym ciągu spostrzegawczy klient bez problemu zauważy, że miała tutaj miejsce pewna modyfikacja.
W praktyce kończy się to tym, że sam wysuwa z tego wnioski i najczęściej nie są one korzystne dla sprzedawcy. W końcu skoro próbuje coś ukryć, czy rozsądnie jest obdarzyć go zaufaniem? Pewnie nie. Dlatego też rzetelna odpowiedź i przyznanie się do błędy, a także rozwiązanie problemu, w perspektywie czasu jest nie tylko korzystniejsze dla wizerunku marki, ale także z całą pewnością bardziej opłacalne.
Wszystkie przeciwieństwa wymienionych zasad – to odpowiedź na pytanie “jak nie odpowiadać na recenzje klientów?”. Nie będziemy więc ich opisywać, a jedynie wskażemy przykłady, które są wyraźnym zaprzeczeniem dobrego customer service.
Jak nie odpowiadać na recenzje klientów? Oto przykłady : ) ⬇
Podsumowanie
Recenzowanie produktów i usług staje się coraz popularniejsze. Nic nie wskazuje na to aby trend ten miał się odwrócić, a nawet możemy spodziewać się jego nasilenia. Z każdej strony wręcz bombardują nas alerty i wiadomości, które mają zachęcić nas do wyrażenia swojej opinii o otrzymanym produkcie czy usłudze, z której korzystaliśmy. Działając w e-commerce musimy między innymi dopasowywać się do potrzeb i oczekiwań klientów – a Ci oczekują sprawnego customer service i dialogu także po otrzymaniu produktu lub zakończeniu usługi. Nie należy więc unikać odpowiadania na opinie klientów, a raczej wcielić to zadanie do swoich codziennych obowiązków.
