Jeśli działasz jako przedsiębiorca już od dłuższego czasu, zapewne zdajesz sobie sprawę z tego, że niezadowoleni klienci znacznie częściej pozostawiają opinie w sieci i dzielą się swoimi spostrzeżeniami niż ci, którzy odnieśli pozytywne wrażenia. Nie jest to dziwne, ponieważ negatywne doświadczenia wywołują silniejsze emocje i sprawiają, że mamy ogromną chęć ostrzeżenia innych konsumentów. Dlatego tak istotne jest, aby właściciele stron internetowych skutecznie zachęcali użytkowników do wystawiania recenzji. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, jak pozyskiwać opinie klientów!
Czym są opinie klientów?
Opinie klientów to recenzje, w których klienci wyrażają swoje zdanie na temat konkretnych usług i produktów, a także ogólnych wrażeń na temat marki czy obsługi klienta. Stanowią one niezwykle istotny element prowadzenia dochodowego biznesu. Bardzo często są one udostępniane publicznie m.in. w mediach społecznościowych.
Klienci dzielą się swoimi doświadczeniami, zarówno pozytywnymi, jak i negatywnymi po to, aby pomóc innym w podjęciu najlepszej decyzji zakupowej. Warto podkreślić, że dzięki takim recenzjom przedsiębiorca może również udoskonalać ofertę i jakość obsługi, co może pozytywnie przełożyć się na wyniki sprzedażowe.
Statystyki jasno pokazują, że internauci ufają opiniom w Internecie tak samo jak opiniom rodziny i znajomych [źródło: https://www.business2community.com/online-marketing/need-know-customer-reviews-website-01991969]. To z kolei oznacza, że jeśli chcesz zdobyć przewagę konkurencyjną, koniecznie musisz posiadać umiejętność pozyskiwania informacji zwrotnych.
Czy ktoś naprawdę czyta recenzje w Internecie?
Co do tego nie powinieneś mieć żadnych wątpliwości, a najlepiej pokazują to statystyki:
Wiesz już, że zdecydowana większość konsumentów czyta opinie w Internecie przed dokonaniem zakupu. Sprawdź, ile recenzji czytają, zanim podejmą ostateczną decyzję!
Dowiedziałeś się już, ile recenzji czytają konsumenci przed dokonaniem zakupu, ale czy zdajesz sobie sprawę, jakie znaczenie mają filmy i zdjęcia dołączane do opinii?
Statystyki zdradzają nam całkiem sporo informacji o tym, jak konsumenci traktują opinie dostępne w sieci. Sprawdź, ile czasu przeznaczają na zapoznanie się z nimi!
Dlaczego warto zbierać opinie od klientów?
Nie do końca rozumiesz, po co w ogóle masz tracić czas i starać się o opinie klientów? Pędzimy i wyjaśniamy! Jednym z najważniejszych powodów jest to, że to właśnie konsumenci mogą podać Ci na tacy najlepsze porady dotyczące tego, jak rozwijać działalność. Co jest genialne, a co jednak jeszcze szwankuje? Recenzje użytkowników mogą Ci to zdradzić.
Poza tym równie istotne jest to, że stanowią one społeczny dowód słuszności na to, że warto nabyć dany produkt lub usługę. Są sposobem na przekonanie potencjalnych klientów do zakupu. Wyobraź sobie, że wchodzisz na stronę WWW działającą pod nieznanym Tobie brandem. Na co zwrócisz uwagę w pierwszej kolejności? Z pewnością na elementy, które powiedzą, że serwis jest bezpieczny i godny zaufania. Takim mogą być właśnie opinie klientów mówiące o jakości asortymentu, obsłudze klienta czy czasie realizacji zamówienia, doświadczeniu czy umiejętnościach.
Należy podkreślić również fakt, że pozytywne opinie mogą mieć ogromny wpływ na zwiększenie sprzedaży. Wiadomo, że produkty posiadające co najmniej pięć recenzji są chętniej wybierane i to aż o 270% w porównaniu do towarów bez opinii [źródło: https://lipscore.com/blog/product-reviews-increase-your-online-sales-by-270/].
Gdzie możesz zbierać opinie klientów?
Zastanawiasz się, gdzie możesz zbierać opinie klientów? Odpowiedź na to pytanie w dużej mierze zależy od tego, jakie prowadzisz działania marketingowe. Jeśli są one rozbudowane – wspaniale, ponieważ będziesz miał większe możliwości w tym zakresie. Oto najpopularniejsze miejsca, w których możesz zachęcać internautów do pozostawiania recenzji:
- wizytówka Google Profil Firmy,
Przykładowe opinie produktów umieszczone w komentarzach na profilu Laboratorium Pani Domu. Źródło: https://www.facebook.com/LaboratoriumPaniDomu/posts/pfbid02ZNxBa49kXqDhna6UN2Hax3z7E8wZbDwuUxNfMhQtZ5BhJtHNDyxy4sPFd3vmLKeLl
Źródło: https://www.facebook.com/tolpamniejwiecej/reviews
- firmowa strona/karty produktowe,
Źródło: https://www2.hm.com/pl_pl/productpage.1208532007.html
- platformy zbierające opinie (np. Opineo, Ceneo),
Źródło: Ceneo
- platformy branżowe (np. Booking.com),
- serwisy ogłoszeniowe (np. Allegro).
Źródło: Allegro
Jak możesz zachęcić klientów do wystawiania recenzji?
W dzisiejszych czasach recenzje klientów odgrywają kluczową rolę w budowaniu reputacji firm. Zachęcanie konsumentów do dzielenia się swoimi doświadczeniami jest nie tylko sposobem na pozyskanie cennego feedbacku, ale także skutecznym narzędziem marketingowym. Poniżej omówimy kilka sprawdzonych sposobów, które pomogą Ci zmobilizować klientów do wystawiania recenzji i budować pozytywny wizerunek Twojej firmy.
Klient nie gryzie – poproś go o opinię
Najprostsze sposoby bywają często tymi najlepszymi. Tak jest i tym razem. Aby zachęcić klienta do wystawienia opinii, zwyczajnie go o to poproś. Jeśli będzie zadowolony z otrzymanego produktu lub wykonanej usługi, najpewniej nie będzie widział przeciwwskazań, aby Ci pomóc.
Ta metoda ma jednak pewien minus – może wywołać wilka z lasu. Co jeśli użytkownik nie jest zadowolony z zakupów, a Ty go dodatkowo nakłaniasz do wystawienia oceny? Szansa na to, że to zrobi, jest naprawdę spora. Jednak czy to faktycznie minus? W końcu dzięki takiej recenzji dowiesz się, co robisz źle i co powinieneś poprawić, aby kolejnym razem było lepiej.
Dlatego naszym zdaniem mimo wszystko warto zachęcać klientów bezpośrednio. Możesz to zrobić mailowo, podczas rozmowy telefonicznej, za pomocą mediów społecznościowych czy na spotkaniu. Firmy bardzo chętnie robią to poprzez pocztę mailową. Jeśli zastanawiasz się, jak możesz sformułować taką wiadomość do konsumenta, zapoznaj się z przygotowanym przez nas przykładem:
„Cześć Kasia,
chcielibyśmy podziękować Ci za Twój ostatni zakup. Liczymy, że nasze produkty przypadły Ci do gustu. Będziemy wdzięczni, jeśli podzielisz się z nami swoją opinią o zakupach na naszej stronie [link do strony z recenzjami]. Dzięki temu możemy nieustannie ulepszać nasze produkty i poprawiać jakość obsługi klienta”.
Zaoferuj coś w zamian za wystawienie opinii
Bardzo często wykorzystywanym sposobem na zdobywanie opinii klientów jest oferowanie im czegoś w zamian. Co może być tą zachętą? To zależy tylko od Ciebie. Możesz zaproponować darmową wysyłkę, gratisowy produkt do zamówienia, darmowy e-book lub kupon zniżkowy.
Wyjaśnij, dlaczego opinie klientów są ważne
Konsumenci nie zawsze wiedzą, jak duże znaczenie mają ich opinie. Dlatego warto, abyś w kilku zdaniach wytłumaczył, dlaczego są one dla Ciebie tak ważne. Podkreśl fakt, że dzięki recenzjom możesz poprawiać swoje usługi, a poza tym niosą one ogromną pomoc dla innych użytkowników w wyborze odpowiedniej oferty. Należy zaznaczyć również, że bardzo istotne jest Call to Action. Skup się na tym, aby było dość proste i chwytliwe.
Maksymalnie uprość proces wystawiania recenzji
Częstym powodem, dla którego klienci rezygnują z dodania recenzji, jest skomplikowany lub pochłaniający zbyt dużo czasu proces publikacji. Odstrasza ich m.in. duża liczba pól do uzupełnienia czy konieczność przeskakiwania przez wiele zakładek. Jeśli podejrzewasz, że właśnie to może być problemem, maksymalnie uprość proces wystawiania recenzji poprzez skrócenie formularza czy zmniejszenie liczby kliknięć. Wyraźnie podkreśl także, że wystawienie opinii nie zajmuje dużo czasu. Dobrym pomysłem są deklaracje w stylu „Dodanie recenzji zajmie Ci nie więcej niż 30 sekund”.
Dołącz kartkę z podziękowaniami do zamówienia
Miłym dodatkiem i jednocześnie zachętą do późniejszego zostawienia opinii w Internecie, może być karteczka z osobistym podziękowaniem za dokonanie zakupu. Zapewniamy, że tym sposobem sporo zyskasz w oczach klienta. Na takiej wizytówce dopisz również mniejszym druczkiem prośbę o wystawienie recenzji. Jeśli możesz, kartki stwórz odręcznie. Wciąż niewielu przedsiębiorców postępuje w ten sposób, a takie gesty zdecydowanie podobają się konsumentom. Pokaż im, że każdą transakcję traktujesz indywidualnie, a zadowolenie klientów to dla Ciebie priorytet. Oto przykładowy tekst, który możesz umieścić na tego typu karteczce:
„Hej!
Wszystko wskazuje na to, że Twoje zamówienie dotarło do Ciebie. Dokładnie zapoznaj się ze swoim produktem, a następnie podziel się z innymi swoją opinią, aby otrzymać -15% na kolejne zakupy. Rabat otrzymasz drogą mailową”.
Oczywiście to, dokąd będą prowadziły Twoje prośby, jest zależne wyłącznie od Ciebie. Możesz poprosić o opinię w wizytówce Google Profil Firmy, na stronie na Facebooku czy na stronie sklepu internetowego.
Wysyłaj przypominajki
Czasem klienci chcą wystawić opinię, ale zwyczajnie o tym zapominają. Dlatego ważne jest, abyś zastosował przypominajki. Oczywiście nie chodzi o to, abyś codziennie bombardował ich dziesiątkami maili z prośbą o recenzję. Wyślij taką wiadomość, a gdy efektu nie będzie, wyślij jeszcze raz. Dwa razy zdecydowanie wystarczy. Jeśli to nic nie da, jest to jednoznaczne z tym, że klient po prostu nie chce dodać recenzji i powinieneś to uszanować. Kolejne przypominajki mogą jedynie zniechęcić go do dalszego korzystania z Twojego sklepu.
Czy możesz zwiększyć wartość opinii klientów?
Jak najbardziej! Jest na to kilka sposobów, a poniżej przedstawiamy Ci kilka z nich:
- zaprezentuj opinie z różnych portali,
- sprawdź, czy opinie są weryfikowalne – jeśli publikujesz opinie w celach marketingowych np. w social mediach, zwróć uwagę na to, czy nie wyglądają one na nieprawdziwe (np. jak są podpisane?),
- publikuj prawdziwe opinie – udostępnianie kupionych, zmyślonych recenzji nigdy nie jest dobrym pomysłem. Mogą one jedynie zaszkodzić Twojemu biznesowi,
- nie bój się eksperymentów – recenzje mogą być publikowane w różnych formach, niekoniecznie musi to być tekst. Kto wie, może lepszym wyborem będą opinie przedstawione w formie krótkiego filmu?,
- podaj informację o autorze – i spraw, że weryfikacja autentyczności opinii będzie dużo prostsza, a jej wartość wzrośnie.
Pozyskując opinie klientów, uważaj na błędy!
Opinie klientów powinny być naturalne, rzetelne, ale przede wszystkim PRAWDZIWE. Na jakie błędy musisz uważać, pozyskując recenzje? Czego zdecydowanie nie warto robić? Oto najważniejsze porady:
- nie kupuj opinii od osób, które tak naprawdę nigdy nie korzystały z Twojej oferty,
- nie oferuj swoim klientom pieniędzy w zamian za recenzję,
- nie używaj narzędzi powodujących duży i nagły napływ recenzji w krótkim czasie,
- reaguj na wszystkie opinie,
- zachęcaj klientów do wystawiania opinii na różnych platformach,
- postępuj zgodnie z regulaminem platform, na których są opinie dotyczące Twojej firmy.
Pamiętaj, aby nie pozostawiać opinii klientów bez odpowiedzi
Musisz pamiętać, że pozyskiwanie recenzji to nie wszystko – musisz jeszcze na nie odpowiednio odpowiadać. Jest to sposób na wzbudzenie zaufania i zbudowanie długofalowych relacji z klientami. Szczególnie ważne jest to, że powinieneś pozostawiać swoje komentarze przy wszystkich opiniach – również tych pozytywnych.
Przykład prawidłowej odpowiedzi na pozytywną opinię. Źródło: wizytówka Google Manekin Toruń Rynek Staromiejski Naleśnikarnia
Niezależnie od słów zawartych w opinii staraj się być miłym i uprzejmym. Gdy natomiast klient coś Tobie zarzuca i wiesz, że ma on rację, przyznaj się do popełnionego błędu. Zdecydowanie źle postąpisz, gdy zignorujesz taką opinię.
Poproś niezadowolonego konsumenta o kontakt i zaproponuj mu rekompensatę (np. rabat na kolejne zakupy). W ten sposób pokażesz, że dbasz o wszystkich swoich klientów. Więcej informacji na temat tego, jak odpisywać na opinie, znajdziesz w innym naszym artykule: Wzrost liczby e-klientów – jak odpowiadać na opinie pojawiające się w sieci?
Przykład prawidłowej odpowiedzi na negatywną opinię. Źródło: wizytówka Google Chinkalnia Restauracja Gruzińska
🚀 Jak pozyskiwać opinie klientów – podsumowanie
Podsumowując, opinie klientów to element biznesu, który powinien być dla Ciebie szczególnie ważny. Recenzje pochodzące od zadowolonych konsumentów mogą być najpotężniejszą bronią w walce z konkurencją, zatem warto, abyś robił wszystko, co w Twojej mocy, aby pozyskiwać opinie. Jak już się dowiedziałeś, sposobów na to jest mnóstwo, choć warto zacząć od tych najprostszych takich jak np. bezpośrednie poproszenie nabywcy o pozostawienie kilku zdań dotyczących transakcji.
Jeśli natomiast czujesz się w tym wszystkim zagubiony i uważasz, że nie poradzisz sobie w kwestii zarządzania recenzjami, możesz skontaktować się z naszą agencją. Stawiamy na stały monitoring i wdrażanie rozwiązań, dzięki którym możliwe jest uzyskanie większej liczby opinii. Niestraszne są nam również negatywne recenzje – potrafimy sobie z nimi radzić. Zaoszczędź czas i skup się na najważniejszych obszarach prowadzenia biznesu, a zarządzanie opiniami pozostaw nam.
